Als er over klantcontact gesproken wordt, is 'anywhere engagement' een vaak gehoorde term. Klanten verwachten namelijk twee dingen: de mogelijkheid om op hun eigen voorwaarden met bedrijven te communiceren en dat alle contextuele informatie voor hun gesprekken met bedrijven bewaard blijft als ze van communicatiekanaal wisselen.
De populariteit van instant messaging en chat als communicatiekanaal nam vorig jaar explosief toe. Dat gold met name voor jongere klanten, die technologisch ietsje beter zijn onderlegd. Jongeren hebben er veel minder moeite mee om met klantenservicemedewerkers te communiceren via social media.
Een andere trend is de opkomst van bots. Bots en automatisering beginnen een steeds grotere rol te spelen binnen de customer journey. Dat komt, omdat ze klanten schaalbare ondersteuning en betere ervaringen bieden. Bijna de helft van alle Nederlandse bedrijven gebruikt chatbots en virtual assistants voor de klantenservice of heeft plannen om daarin te investeren. Vanuit strategisch oogpunt dwingt dit organisaties om een meer gedisciplineerde aanpak te hanteren ten aanzien van de omvang van klantengegevens en het gebruik daarvan als input voor automatiseringssystemen en bots om de banden met klanten aan te halen en hen meer gebruiksgemak te bieden.
Rol kunstmatige intelligentie
Ook kunstmatige intelligentie (ai) krijgt steeds meer een rol bij customer engagement. Consumeerbare ai (consumable ai) komt voor veel organisaties binnen handbereik. Dit is ai die zowel bedrijven als klanten toegevoegde waarde biedt en gedrag kan voorspellen. Het duidelijkste voorbeeld van predictive engagement is wat ruim driehonderd miljoen klanten van Amazon ervaren wanneer ze in de webwinkel aan het rondkijken zijn. Amazon maakt niet alleen gebruik van de informatie over de bezoeker, maar ook van informatie over de gedragspatronen en geschiedenis van vergelijkbare klanten. Daarmee kan het suggesties aanbieden voor producten die mogelijk interessant zijn voor de bezoeker. De technologie is er al, de data ook, en er liggen voor bedrijven volop kansen om deze aanpak toe te passen op de interactie met klanten. Want wat consumenten in feite van bedrijven vragen, is: ‘gebruik datgene wat je van me weet om mijn ervaring te verbeteren’.
Een fenomeen dat nauw verband houdt met predictive engagement is de opkomst van contextual engagement. Het doel van deze contextuele klanteninteractie is om een einde te maken aan geïsoleerd eilandjes van data. Het uitgangspunt is daarbij dat klantenservice geen op zich staande bedrijfsfunctie is. Het maakt deel uit van een cyclus die alles van marketing tot verkoop en ondersteuning omspant en eindigt bij klantensucces. De belangrijkste factor die bijdraagt aan klantenloyaliteit is vertrouwen. Die bouw je op door klanten empathie te tonen en hen moeiteloze ervaringen te bieden.
Je salesteam zou moeten weten wat er op het gebied van klantenservice en marketing gaande is. En de klantenservice zou over een 360 graden overzicht van elke klant moeten beschikken. Als deze ervaringen niet goed op elkaar aansluiten, resulteert dat in rancune in plaats van vertrouwen. Predictive engagement maakt het mogelijk om verder te gaan waar transactionele ondersteuning ophoudt en je van klanten voor het leven te verzekeren.
