In deze driedelige serie worden de belangrijkste ontwikkelingen voor 2020 binnen het technologielandschap uitgelicht. In dit eerste deel staat vertrouwen centraal. Het belang van vertrouwen voor onze omgeving, maar ook voor onze business neemt toe.
2020. Het begin van een nieuw jaar laat mensen altijd nadenken over zichzelf, hun omgeving en eventuele goede voornemens voor dat jaar. Ook ik ben voor het opnieuw aanscherpen van positiviteit, doing good en een andere manier van kijken naar onszelf en hoe we dagelijks in het leven staan en zaken doen. Ik zit nu een paar maanden bij Salesforce en zie dat je als bedrijf juist daaraan kan bijdragen voor een betere en bewustere wereld.
Omgevingsblindheid kan niet meer
Vertrouwen is een noodzaak in de wereld van vandaag. Met vertrouwensbreuken die vaker dan ooit tevoren gebeuren, wordt 2020 het jaar waarin blockchain versnelt, het bedrijven helpt de vertrouwenskloof te dichten en het vertrouwen van klanten en partners terug te verdienen. Blockchain speelt bijvoorbeeld een grote rol bij het bewaken van goederenbewegingen in een supply chain. Bedrijven zullen blockchain inzetten om ethisch bewust te zijn van waar hun goederen precies vandaan komen en de arbeidsomstandigheden van iedereen die ze onderweg heeft verwerkt voor meer transparantie en bewustwording.
Klimaatverandering kan niet meer onderschat worden. Mensen en bedrijven eisen nieuwe niveaus van transparantie hierover, waardoor het belangrijk is om te rapporteren over de impact op het milieu. Net zoals financiële instellingen traditioneel gezien de gezondheid van een bedrijf weergaven, wordt CO2-boekhouding de eerste stap naar de vereiste klimaatactie voor elk bedrijf in elke branche in elke regio.
Meer inzicht is nodig
Dit jaar gaan we de voortdurende opkomst van digitale ecosystemen zien, waardoor bedrijven naadloos nieuwe producten en diensten kunnen integreren in samenhangende klantervaringen. Dit zal een verdere verschuiving teweegbrengen waarbij bedrijven op zoek zijn naar het ‘bezitten’ van de customer engagement; door alles te reguleren en in de hand te hebben. In plaats daarvan zullen bedrijven hun services over hetzelfde ecosysteem coördineren en een nieuwe Coherence Economy inleiden, zonder ooit de klant te ‘bezitten’.
Het bereiken van een 360-gradenbeeld van klanten is de heilige graal van de digitale transformatie geweest. Nu zullen bedrijven concurreren op de ervaring die ze aan klanten leveren, niet alleen op hun producten, en het is absoluut noodzakelijk dat ze een volledig beeld hebben van elke klant.
Verbinding met elkaar opzoeken
Anno 2020 zullen enterprise cloud-marktplaatsen slimmer en gemakkelijker te gebruiken zijn met behulp van kunstmatige intelligentie (ai). Klanten willen snellere digitale transformaties en vertrouwen op consultants voor industrie- en technologiespecifieke expertise. We gaan ook meer technologiepartners met elkaar zien samenwerken om echt geïntegreerde en verbonden oplossingen te creëren. Bedrijven moeten uitzoeken hoe ze naadloos nieuwe technologieën in het servicecentrum kunnen introduceren om zakelijke voordelen zoals margeverbetering of kostenreductie te realiseren. De sleutel tot succes in service zal een mensgerichte aanpak zijn. Een die ai-aangedreven tools combineert met menselijke agenten om intelligente service te leveren terwijl empathie een prioriteit blijft.
We kunnen samen een verschil maken, iets wat de wereld van vandaag ook vraagt van ons als bedrijven. Laten we technologie echt voor ons werken dit te doen en te faciliteren om het jaar positief door te komen en elkaar meer te vertrouwen.
Michiel van Vlimmeren, senior vicepresident en algemeen directeur Nederland bij Salesforce
