Wie belt er nog? Wie neemt er nog op? Jongeren, de generatie Y, hoef je niet te bellen. Die bereik je via chat Ook steeds meer ‘boemers’, de babyboomgeneratie, haken af bij gesproken berichten. Er is een uitzondering. Al lang wordt voorspeld dat alle voice zou verdwijnen in het contactcenter en plaats zou ruimen voor chatbots, mail, video en sociale media, maar het tegendeel is waar. Voice is niet dood, maar het aantal contactcenteragenten neemt zo goed als zeker af.
Dat bleek uit een ronde tafel-gesprek die ik mocht leiden voor The House of Contact Centers.
Bij problemen heeft de mens nog steeds graag een stem aan de lijn, enige empathie is nooit weg. Maar video? Nee, daar doen we niet aan mee. Enkele jaren geleden dacht de banksector nog dat het kantoorklerken via video zou gebeuren met klanten, maar dat is nooit doorgebroken. Voice blijft de komende vijf jaar vrij stabiel als kanaal, maar het aantal interacties zal wel afnemen, vooral dankzij de intrede van chatbots. Vaak weet je vandaag al niet meer dat er aan de andere kant een robot zit.
Sms is wel zo goed als dood, want het is vervangen door Whatsapp. Dat is niet alleen in het contactcenter trouwens. Zoals altijd springt België wat later op de trein dan onze buurlanden, maar vandaag is Whatsapp ook in ons land helemaal ingeburgerd, tot spijt van de telco’s die nog heel wat duiten uit sms haalden.
Geen e-mail
Wat u echter best niet doet, is mailen. Onlangs verstuurde ik een mail naar de helpdesk van de parkeerapp 4411. Het duurde liefst een week voor ik antwoord kreeg. Mail is voor een contactcenter dan ook veruit het duurste kanaal. Sociale media zoals Facebook of Twitter zijn evenmin efficiënt, hoewel ik iedereen aanraad om op Twitter een probleem aan te kaarten. Het duurt nooit lang voor je antwoord krijgt.
En dan is er nog het eeuwige vraagstuk over de cloud. Alle leveranciers hebben een oplossing, maar weinig contactcenters durven de stap te nemen. Dat geldt trouwens ook hier niet alleen voor contactcenters. Er is nog veel koudwatervrees in ons land, hoewel er steeds meer over gesproken wordt. Dat spreekt vanzelf.
