Ik heb de twijfelachtige eer gehad om deze zomer een van de laatste klanten te zijn geweest van Thomas Cook. Ik zat op de eerste rij om de neergang mee te maken. Maar waren de problemen toen al te zien? En vooral: heeft Thomas Cook digitaal gefaald?
Ik heb een theorie dat als bedrijven in faling zullen gaan, je dat als klant al lang op voorhand kan merken.
Ik herinner me dat ik het ooit aan de stok had met een hoogst onvriendelijke en arrogante medewerker van de intussen ter ziele gegane warenhuisketen V&D. Een banale discussie was het. En enkele maanden later waren ze failliet. Het verwonderde me niks.
Dronken Russen
Niet zo bij Thomas Cook. Want de all inclusive vakantie naar Agadir in Marokko (de eerste in acht jaar voor mij, ik ben niet zo’n pakketreiziger) die ik de voorbije zomer mocht meemaken, was op alle vlakken in orde.
Wij boekten voor deze zomer met Neckermann, onderdeel van de Thomas Cook-groep. Van een pré-falingssfeer heb ik niets gemerkt. Het hotel bood wat beloofd was en de reisleiding was correct en professioneel. Toen de dronken Russen (of Polen) het in het holst van de nacht in de kamer naast ons het wat te bont maakten, reageerde de klantendienst via Whatsapp dat we eventueel een andere kamer kregen. Daar zal het niet aan gelegen hebben.
Akkoord, de digitale ervaring (bijvoorbeeld tijdens de reservering) was niet hetzelfde als wat ik kon ervaren met Booking.com of AirBNB, hun jongere concurrenten. Het concrete verzoek van Thomas Cook om voor je vertrek thuis de twintig pagina’s reisvouchers af te printen, vond ik in het digitale tijdperk nogal vreemd. Maar het was oké. Het bedrijf had zich zo goed en zo kwaad mogelijk digitaal trachten te transformeren. Althans, dat was mijn indruk als consument.
Het L-woord: legacy
Neen, het faillissement van Thomas Cook kan deels worden herleid tot een begrip dat in it erg herkenbaar is: legacy. Een erfenis van het verleden. In hun geval de torenhoge schuldenlast, onder meer van eerdere acquisities, zoals het Duitse MyTravel zowat twaalf jaar geleden. Het doel was een reus in de reisindustrie te creëren om de markt te domineren, maar dat draaide anders uit. Het was alvast buiten de internetspelers à la AirBNB en Booking.com gerekend.
Let wel, de groep Thomas Cook van 22.000 medewerkers wereldwijd had met bijna één miljard euro wel een stevige omzet. Maar het kon niet genoeg cash genereren om de schulden en erfenis van het verleden te compenseren.
Dobberend bootje
Akkoord, we leveren in andere tijden. Het tijdperk van het echte massatoerisme ligt achter ons. Reisbureaus hebben hun beste tijd gehad, want wij zijn intussen allemaal zelf een reisbureau. Al is het allemaal niet zo zwart-wit. De Belgische afdeling van Thomas Cook (via Neckermann) liet volgens hun laatste jaarrekening, van 2018, bijvoorbeeld mooie omzetcijfers optekenen. Die deed het financieel best goed.
Daarom heb ik dan ook te doen met die zeshonderd medewerkers van Thomas Cook België die hun werk dreigen te verliezen. De Belgische afdeling is dan wel technisch (nog) niet in faling, maar een vogel voor de kat. Het deed mij denken aan mijn tijd jaren geleden bij it-uitgever Minoc Business Press toen de Nederlandse overnemer het bedrijf had leeggezogen om de plaatselijke put in hun moederbedrijf te dempen. Ook dat bedrijf was tegelijk niet en wel failliet, als een doelloos dobberend bootje op de oceaan.
Je kan als bedrijf en medewerkers nog zo je best doen. Je kan je digitaal zelfs nog behoorlijk handhaven. Maar als de legacy van het verleden te zwaar doorweegt én je hoofdkantoor het laat afweten, blijk je uiteindelijk toch een vogel voor de kat.
22.000 versus zeshonderd medewerkers
Je kan digitaal winnen of verliezen. Of je kan, zoals bij Thomas Cook, digitaal te weinig compenseren om het verschil te maken. Dat kan dus ook.
Al is een reisorganisatie van 22.000 medewerkers misschien niet meer van deze tijd. AirBNB en Booking.com doen het met een stuk minder mensen, en hun wereldwijde footprint is bovendien groter. Het best valt Thomas Cook qua aanpak en model misschien nog te vergelijken met het veel jongere Corendon en zij hebben volgens de laatste cijfers ongeveer zeshonderdmedewerkers.
Ook reisorganisaties zijn it-bedrijven geworden, en ook de it-bedrijven van de huidige generatie doen het met steeds minder mensen. En het liefst ook met minder legacy.
