Zegt de naam Jozef Verellen u iets? Ik kende de man zelf ook niet. Maar ik kreeg verkeerdelijk post op zijn naam. Die viel bij mij in de brievenbus. Het enige wat juist bleek, was zijn gemeente en huisnummer. De straat en dus ook zijn naam bleken fout. Het ging om een rekening (denk ik) van Engie. Ik merkte de brief zonet op terug uit een korte vakantie.
Dergelijke fouten zijn schering en inslag. Ik woon met mijn woonwijk namelijk toevallig op een Bpost oefenronde. Althans dat heeft een postbode mij onlangs verteld. Dat betekent dus blijkbaar dat er af en toe eens iets misgaat, zo gaat dat met opleidingen. Een brief die niet aankomt of eentje (zoals die van Jozef) die bij mij terecht komt.
Twee maanden geleden was er een factuur voor mij bestemd van Telenet verloren gegaan. Niet toegekomen. Waardoor ik tien euro aanmaningskosten zou moeten betalen. Dat is een gebruikelijke procedure bij Telenet, die wel eens voor gemor zorgt. ‘Dus Telenet boekte in 2018 een winst van ruim 250 miljoen euro en als Jan Straat niet op tijd kan betalen dan eist hij tien euro ‘extra diensten’. Hoe klein is dat?’, zo liet een Computable-collega zich onlangs ontvallen. En hij heeft een punt.
Proximus
Waarom maak je geen gebruik van digitale facturen, vroeg iemand me onlangs? Wel eerlijk gezegd: omdat er maar weinig systemen zijn die me echt kunnen bekoren (ook niet die van Telenet overigens).
Ik hoor dat ook van anderen. Zij vertellen dan dat ze voor hun btw-facturatie toch een papieren factuur moeten afleveren bij hun boekhouder. En dan is het best logisch dat die gewoon op papier binnenkomt dan dat je alles op het eind nog moet printen. Domiciliëring doe ik ook niet, al is het maar omdat ik liefst zelf beslis hoeveel en wanneer ik betaal.
Overigens is Telenet niet de enige telecomoperator waar klanten regelmatig sakkeren. Ook Proximus heeft een probleem op niveau van hun klantendienst, iets wat hun directeur onlangs zelf ook al toegaf.
Deze vakantie maakte VRT-reporter Ivan De Vadder zich via Twitter nog druk om de gsm van zijn partner. Die was, toen ze in de VS waren, afgesloten omdat de factuur drie dagen over tijd zou zijn. ‘Enige waarschuwing die we kregen: één sms. Enkele uren later was alles afgesloten’, schreef hij boos. Terwijl het volgens hem ging om iemand die al 25 jaar klant was en nog nooit te laat betaalde. De Vadder diende later klacht in bij de ombudsman voor telecom.
Chatbots & kloteklanten
Ik blijf het verbazend vinden. We leven in een tijdperk van de customer journey. In tijden van kunstmatige intelligentie en chatbots, en nog nooit waren we zo ontevreden over klantendiensten.
Onlangs kwam ik thuis bij het opruimen op het boek ‘Kloteklanten’ van Egbert Jan van Bel. Het boek dateert uit 2007, en dat is voor de grote doorbraak van Twitter en Facebook.
Toen ik het boek onlangs nog eens doornam, bleek dat nog best actueel. Het gaat over bedrijven die totaal vervreemd zijn van hun klanten. Over organisaties die zich verschuilen achter e-mailformulieren of callcenters. ‘Je moet een soort van geheime code kennen om er nog iemand van vlees en bloed aan de lijn te krijgen’, klinkt het.
Eneco
Het is overigens niet enkel de telecomsector die in het bedje ziek is. Bij nutsbedrijven is het niet veel beter. Zo slaagde Eneco, mijn energieleverancier, er onlangs in om (ongevraagd en onaangekondigd) de laatste drie facturen via de post naar mijn vorig postadres te sturen. Een appartement waar ik al acht jaar niet meer woon. Om vervolgens vorige week via e-mail een factuur met herinneringskosten te sturen.
Toegegeven, als je dan uiteindelijk een mens van vlees en bloed aan de lijn krijgt, komt het meestal wel in orde. Een optimale klantenbeleving is het uiteraard niet. Het is vervelend. En bovendien: het betert niet.
Hoe is het overigens afgelopen met de brief van Jozef Verellen? Wel, ik heb meteen na mijn vakantie zijn ongeopende Engie-brief in de bus gedaan. In de hoop dat hij de aanmaningskosten nog kan vermijden. Maar dat zal hij helaas via de klantendienst moeten doen.
