It laat gebruikers in de steek. Techniek neemt in complexiteit toe, waardoor onze productiviteit afneemt, de prestaties teruglopen en onze veiligheid in het geding komt. Tijd dat we ons weer gaan focussen op wat écht belangrijk is.
Volgens IDC wordt in 2020 jaarlijks 5,5 biljoen dollar uitgegeven aan ict. Dat is grofweg een verdubbeling sinds 2006, dus dan gaat het best lekker, zou je zeggen. Maar veel geld uitgeven aan ict is geen maat voor succes. Sterker, de laatste jaren zijn er serieuze aanwijzingen dat de productiviteit van medewerkers terugloopt. Kennelijk doen we wel veel, maar levert het steeds minder op.
Dat is niet helemaal de koers waar it op zou moeten zitten. Experts van de ABN Amro verwachten dat de groei in diverse bedrijfssectoren nu en volgend jaar al afkalft door ‘een chronisch gebrek aan personeel’, en dan met name werknemers met specifieke technische kennis. Dat betekent dat de medewerkers die we wél hebben, bij voorkeur zo productief mogelijk moeten zijn. Toch lijkt dat niet altijd de belangrijkste focus van de it-afdeling.
Aantal vragen
De afgelopen maanden hebben we via Twitter een aantal vragen gesteld aan een publiek van it-specialisten. Dat gaf interessante resultaten. Op de vraag of it op dit moment bijdraagt aan een hogere productiviteit van de medewerkers in de eigen organisatie, antwoordde 43 procent van 491 deelnemers: ‘in tegendeel’. 34 procent vond bovendien dat it ‘absoluut niet’ bijdraagt aan de effectiviteit van medewerkers.
Uit de reeks polls die we hebben gehouden rijst een beeld van it’ers onder druk. Veertig procent laat bijvoorbeeld weten dat onderhoud en beheer van hun it-landschap onder controle is, maar twintig procent redt het allemaal nog maar net, en nog eens veertig procent geeft ronduit toe dat ze de boel niet meer volledig in de hand hebben.
Misschien dat het daardoor komt dat maar liefst 36 procent van de it’ers niet tot nauwelijks rekening houdt met gebruiksvriendelijkheid bij de keuze van it-oplossingen. Kennelijk zijn ze te druk met proberen de boel in de lucht te houden om ook nog eens na te denken over gebruikservaringen. Toch geeft 35 procent aan dat hun businesscollega’s heel erg veel behoefte hebben aan een meer eenduidige it-omgeving.
Gevolgen van complexiteit
Citrix-ceo David Henshall zei het tijdens Synergy 2019 heel duidelijk: enterprise-software laat werknemers in de steek. In plaats van de productiviteit en effectiviteit van de gebruikers te verhogen, is it complexer geworden. Er kán steeds meer, maar steeds minder mensen weten hoe.
Een gemiddelde grote organisatie gebruikt al minstens vijfhonderd verschillende applicaties. Al die applicaties hebben elk een eigen interface, inlogcode, wachtwoord en procedures. En het is bepaald niet vanzelfsprekend dat die toepassingen lekker samenwerken. De tijd die hierdoor verloren gaat aan bijzaken die weinig tot niets met de kerntaak te maken hebben, loopt volgens Henshall op tot een volle werkdag per week!
Het zijn niet alleen eindgebruikers die last hebben van die groeiende complexiteit. Het wordt ook steeds moeilijker alle beschikbare it-oplossingen (uit de cloud, on-premises, legacy) optimaal te laten presteren. Te veel it’ers hebben al moeite genoeg om alle it-oplossingen in de lucht te houden, laat staan dat ze tijd hebben de prestaties van alle hard- en software te optimaliseren. Het gevolg is dat het bij de helpdesk klachten regent die vaak simpel voorkomen hadden kunnen worden met een paar relatief eenvoudige configuratie-aanpassingen waar niemand nog aan toekomt.
Het is ook verstandig even stil te staan bij wat dat betekent voor de veiligheid. Iedere beveiliging is zo sterk als de zwakste schakel. Als eindgebruikers steeds minder tijd vrij willen maken voor werkzaamheden die ze niet als hun kerntaak beschouwen, en it geen tijd meer heeft om alle it-componenten zorgvuldig te configureren, wordt het voor kwaadwillenden wel heel makkelijk om zwakke plekken in de verdediging te vinden. Inderdaad constateerde de Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid vorig jaar al dat een toenemend aantal organisaties slachtoffer worden van cybercrime, die voorkomen had kunnen worden met een paar eenvoudige basismaatregelen.
Intelligente oplossingen
De uitdaging die it nu aan moet gaan, is het oplossen van het groeiende probleem van de complexiteit. Onze grootste vrienden daarbij zijn artificial intelligence, machine learning en analytics.
De productiviteit kunnen we verbeteren met intelligente oplossingen die werknemers een uniforme werkomgeving aanbieden. Daarin worden veel voorkomende en repetitieve taken zo veel mogelijk geautomatiseerd, zijn alle applicaties via single sign-on direct beschikbaar op elk platform, en kan data op een veilige en betrouwbare manier tussen de verschillende toepassingen bewegen.
De prestaties kunnen we verbeteren door it-beheerders meer inzicht te geven in de knelpunten die werknemers in hun dagelijkse werk ervaren. Intelligente automatisering maakt het mogelijk snel en gericht in te grijpen op de problemen die de grootste ergernis veroorzaken, zodat it met weinig inspanning de gebruikservaring sterk kan verbeteren.
De veiligheid ten slotte kunnen we verbeteren door met behulp van intelligente analyse afwijkend gedrag en netwerkverkeer te identificeren, zodat dreigingen snel worden ontdekt. Natuurlijk zijn veilig gedrag en goed geconfigureerde it-componenten belangrijk om misbruik te voorkomen, maar de realiteit is dat we daar niet altijd honderd procent op kunnen vertrouwen. Dus moeten we oplossingen hebben die ervoor zorgen dat, als het dan toch een keer mis gaat, we in elk geval direct kunnen ingrijpen.
It is bedoeld om het leven makkelijker te maken, niet moeilijker. De focus van it-leveranciers moet gericht zijn op organiseren, helpen en automatiseren, zodat we it kunnen gebruiken om de complexiteit terug te dringen en onze productiviteit, gebruikservaring en veiligheid te verbeteren.
