De onlinediensten van de federale overheid maken het leven van de burger niet altijd gemakkelijker. Dat besluit de federale Ombudsman in zijn laatste jaarverslag. ‘Het invoeren van een nieuw informaticasysteem mag niet ten koste gaan van de burger’, klinkt het.
Steeds meer processen die de relatie tussen burger en overheid begeleiden, gebeuren via it. Dat is een vaststelling waar we niet meer omheen kunnen. De burger hoeft zijn dossier niet meer te bezorgen, hij stuurt het elektronisch door. De burger moet geen pasfoto meer laten aanmaken, hij laadt die foto via zijn e-id op en stuurt die door. De burger moet niet meer in de rij gaan staan voor een afspraak, hij maakt een afspraak via de computer. Althans: wanneer hij over de nodige apparatuur, inzichten en middelen beschikt om dit te doen. Want daarbuiten krijgt hij nog nauwelijks mensen te zien of te spreken aan wie hij zijn specifiek probleem kwijt kan. Aan de burger wordt gevraagd (soms feitelijk verplicht) om via e-mail of gestructureerde telefoongesprekken van callcenters te werken. Deze werkwijze stelt heel wat mensen echter voor grote problemen, zekeren ouderen, gehandicapten of minder bedeelden, zo klaagt de Ombudsman aan. Tien procent van de Belgen tussen zestien en 74 jaar gebruiken nooit internet. Maar zes op de tien mensen hebben voldoende kennis om dit effectief te doen.
Bovendien zorgen ook bugs en it-problemen voor heel wat kopzorgen. De ombudsman pikt er specifiek twee diensten uit: verkeerboetes.be is de eerste. Over de site regent het al maandenlang klachten. Bij boetes die per ongeluk dubbel zijn betaald of waarvan het bedrag te hoog was, duurt het ellenlang eer ze terugbetaald worden.
Ook een platform van de FOD Sociale Zekerheid (waar personen met een handicap online aanvragen kunnen indienen) loopt in het vizier. In 2018 bleef het aantal klachten hierover ongewoon hoog. Die lange behandelingsduur bracht in een aantal gevallen een blijvend verlies van rechten met zich mee. Zo moesten, door een vertraging in de planning van de medische herzieningen, sommige personen met een handicap maanden wachten op de verhoogde toelage, zonder dat ze recht hadden op achterstallen of interesten. Evenmin werd het voordelig tarief voor gas en elektriciteit, waarop personen met een handicap recht hebben, retroactief toegepast.
