Zondag rond zeven uur ‘s ochtends in mijn mailbox. Een mail van Karolien. ‘Een tijd geleden heb je via onze site een vergelijking van autoverzekeringen gedaan’, zo lees ik. En een beetje verder: ‘Wordt het niet tijd om opnieuw de verzekeringspremies te vergelijken.’ Waarna ik meteen kan klikken om te vergelijken op basis van eerder ingegeven data.
De e-mail mag dan wel zogezegd van Karolien zijn. Maar Karolien is volgens mij even fake als die Aziatische schone waarvan ik zonet via Facebook een vriendschapsverzoek ontving.
Karolien is een trucje van een prijsvergelijker om hun reclamemails te personaliseren. Met een trendy term zouden we het vandaag kunstmatige intelligentie of artificial intelligence (ai) noemen.
Wachten op Robert
Ik weet het wel: het ai-gehalte van Karolien is eerder bescheiden. Ze gaat ook al even mee, zie ik in mijn mailbox. Maar feit is dat ai en e-mail steeds meer hand in hand gaan. Google is daar een goed voorbeeld van. Zowat 10 procent van de e-mail antwoorden binnen de G-Suite van Google, komt vandaag van Google zelf.
Ook communicatie met een webshop is vandaag steeds automatischer. Bij Bol.com is dat geen Karolien, maar het is Billie. Die naam klinkt als een Ikea-kast, maar is het niet. Billie is de virtuele assistent die me onlangs na een aankoop trachtte te helpen.
Maar Billie (‘Is er nog iets anders wat ik voor je kan doen?’) raakte na twee moeilijke vragen toch een beetje het noorden kwijt, waarna ik na een halve minuut werd doorverwezen naar ene Robert. In tegenstelling tot Billie (en Karolien) leek Robert wél van vlees en bloed en die loste het probleem voor mij op.
Chatbots
Vergis je niet. We kunnen wel lachen met chatrobots. En je moet geen moeilijke vragen bedenken om Billie door te doen draaien.
Maar intussen worden robots slimmer en helpen ze mensen van vlees en bloed bij de afhandeling van de mails. Zo vervangt BNP Paribas Fortis een honderdtal jobs door 140 robotprogramma’s. Berichten van klanten worden bijvoorbeeld niet meer manueel gelezen, maar door machines op basis van kunstmatige intelligentie.
Niet enkel de interne sales of customer support krijgt te maken met ai, maar ook de verkoper zelf. En we staan nog maar aan het begin. Op een conferentie van Sage Group, die ik vorige week bijwoonde, kwam de bekende salescoach John Barrows aan het woord. Hij vertoonde onderstaande verkoopmail die door een robot was geschreven en gericht was aan een zakenrelatie.
Hi Ryan,
I was researching Gainsight and came across a review Chad Horenfeldt from Influitive wrote about you. It was the line “From an efficiency perspective we have been able to manage significantly more customers as the team automated functions in Gainsight” that compelled me to reach out to you directly.
The reason Chad Horenfeldt’s testimonial stood out is because it resonated with something we strongly believe in. We believe that personalizing your outreach can make the difference in your prospect’s desire to engage with you. Our plugins allows your reps to compose highly personalized sales emails in less than a minute, driving better reply rates.
I would love the opportunity to uncover whether personalizing emails at scale could bring value to your team. Are you free next week for a quick 15 minute chat?
Verkopers
Best opmerkelijk dat dergelijke specifieke e-mails al helemaal zonder menselijke tussenkomst worden geschreven. ‘Technologie schrijft vandaag betere en slimmere mail dan ikzelf als verkoper ooit zou doen. Kunstmatige intelligentie neemt een groter deel van ons takenpakket over’, opperde Barrows.
‘Jarenlang dacht ik dat verkoop altijd door mensen zal gebeuren, maar ik heb mijn mening moeten herzien’, klonk het van de sales coach. Verkopers zijn ook geen mailers, het zijn praters en onderhandelaars. Een beetje hulp is nooit ver weg. Er zullen dus steeds meer Billies en Karoliens opduiken.
Overigens: op mijn reply met eenvoudige vraag kreeg ik van Karolien nog geen antwoord. Waarschijnlijk is Karolien beter in het versturen van e-mails dan in het beantwoorden ervan. Voorlopig toch.
