Welke outsourcer kan zijn klanten bekoren, en bij welke denk je toch best twee keer na alvorens je ermee in zee gaat?
We baseren ons op de cijfers van het recente onderzoek van Whitelane Research dat de top 300 in Europa van de grootste bedrijven, dus de grootste klanten van it-dienstverleners, ondervroeg. ‘Hiermee brengen we 90 procent van de it-outsourcingbesteding in kaart’, vertelt Jef Loos van Whitelane Research, als we met hem de resultaten in detail overlopen.
1. België koploper in outsourcingsplannen
Uit zijn onderzoek blijkt alvast dat nergens in Europa zoveel bedrijven van plan zijn om meer te outsourcen dan in ons land. 50 procent van de Belgische bedrijven geeft aan meer it uit te besteden dan vandaag. ‘Al is het verschil met andere landen niet zo groot. In Nederland is bijvoorbeeld 42 procent van plan om meer te gaan outsourcen, in Zwitserland is dat 47 procent’, nuanceert Loos. ‘Enkel Frankrijk lijkt qua it outsourcing de boot nog wat af te houden.’
Voor Belgische bedrijven is het vooral een inhaalbeweging. Vooral het Verenigd Koninkrijk is koploper in it outsourcing. ‘Ons land heeft ook minder grote bedrijven. We zien hier wel veel middelgrote bedrijven die volop zijn beginnen outsourcen.’
2. Twee grote drijfveren, maar innovatie niet echt
Twee grote drijfveren staan voorop voor outsourcing. Enerzijds is het de focus op de kernactiviteit en anderzijds de toegang tot it-vaardigheden. ‘Dat it erg complex is geworden, speelt hier ook een rol in. Anderzijds zie je dat bedrijven vandaag ook andere niet-kernactiviteiten als hr en finance uitbesteden.’
Wat speelt er veel minder als drijfveer? Innovatie en businesstransformatie. Toch zeker als de deal concreet wordt. ‘Bij een RFI of RFP is er vanuit de klant nog wel aandacht voor innovatie. Maar als de zogenaamde BAFO, het best and final offer, ter sprake komt, dan draait de discussie toch al snel om kostreductie’, weet Loos.
Outsourcen om kosten te besparen vindt Loos alvast geen goed idee. ‘Ik raad klanten altijd aan: don’t squeeze the vendor. Je kan geen toename van 20 procent in kwaliteit verwachten als je de kosten met de helft hebt gereduceerd’, stelt hij. ‘Er zijn deals met negatieve marges in Europa, die zijn slecht voor zowel de leverancier als de klant.’
3. Welke outsourcer doet het het best in ons land?
Om te beginnen: over het algemeen zijn klanten behoorlijk tevreden van hun outsourcer. ‘Ruim 60 procent is tevreden tot zeer tevreden. Maar het is de andere 40 procent die dat niet echt zijn, en dat is toch wel gevaarlijk’, vindt Loos
Als we het hebben over de beste outsourcers, dan hebben we het overigens over een heel diverse markt. Er is alvast geen beperking ten aanzien van klantentevredenheid. Iedereen kan goed scoren: van multinational tot lokaal bedrijf. In de algemene top zes duiken (in volgorde) TCS, Econocom, Telenet, Deloitte, Microsoft en Delaware op. Links op de grafiek van Whitelane Research staan het aantal meegetelde contracten.
Het minst tevreden zijn klanten (eveneens in volgorde) en dus onderaan de grafiek van DXC Technology, Verizon, BT, GTT/Interoute, IBM en Getronics. ‘Vooral over delivery en relations blijken klanten minder tevreden’, aldus Loos.
Sommige van deze partijen zitten zowat elk jaar in de staart van deze lijst, voor andere is het een nieuw gegeven. ‘Getronics heeft een overgangsjaar waarbij het diverse overnames moest integreren en dat merk je in de resultaten. Een partij als BT zit al vijf jaar op rij bij de minder goede spelers. Dat is niet echt goed te noemen.’
4. Wie de beste in zijn domein?
It-outsourcing is een vlag die vele ladingen dekt. Whitelane Research voorziet in hun onderzoek vier domeinen:
– Application development, maintenance, testing & saas
– Data center, managed infrastructure & hosting,
– Network & telecommunications,
– End-user services and collaboration solutions.
Eigenlijk gaat het dan om de vier hoofddomeinen in outsourcing: applications, infrastructuur, network en end-user. Die vier deeldomeinen geven een beter inzicht.
Deze bedrijven bezetten qua klantentevredenheid in hun domein telkens de top 5 in ons land:
Application development, maintenance, testing & saas
1.TCS (83%)
2. Microsoft (82%)
3. Salesforce.com (80%)
4. Atos (79%)
5. Deloitte (78%)
Data center, managed infrastructure & hosting
1. Atos (77%)
2. Microsoft (76%)
3. Cegeka (76%)
4. Fujitsu (76%)
5. RealDolmen (Gfi) (71%)
Network & telecommunications
1. Telenet (78%)
2. Dimension Data (72%)
3. Orange Business Services (71%)
4. Proximus (67%)
5. GTT/Interoute (63%)
End-user services and collaboration solutions
1. Atos (80%)
2. Econocom (80%)
3. Cegeka (77%)
4. Computacenter (76%)
5. RealDolmen (Gfi) (74%)
