Atlas Copco rolt wereldwijd SAP-crm uit in 2 jaar

Computable reikt dit jaar voor het eerst de Computable Award ‘IT Project of the Year’ uit. Voor deze prijs zijn vijf ict-projecten genomineerd. Vandaag vertelt Marta Gratkowska, SAP Cloud for Customer support bij Atlas Copco, over de wereldwijde uitrol van een nieuw crm-systeem: SAP Hybris.

1. Wat was de aanleiding voor het project?

Atlas Copco levert industriële oplossingen en is actief in meer dan 180 landen. Met onze vier business units (Compressor Technique, Vacuum Technique, Industrial Technique en Power Technique) ontwikkelen we oplossingen voor bedrijven, waarbij de noden van de klant centraal staan.

Tot voor kort was er echter geen centraal systeem waar de klantinformatie geconsolideerd was. Iedere business unit had zijn eigen tooling, waardoor een totaalzicht op onze klanten ontbrak. De gebruikte systemen konden ook verschillen per land. Sommige bedrijven gebruikten legacy-systemen, andere landen stonden minder ver en gebruikten gewoon een verzameling Excel-bestanden.

Dat had als gevolg dat de sales engineers op de baan geen toegang hadden tot een dataplatform en ze ’s avonds telkens alle data van de voorbije dag moesten ingeven. Er was ook weinig flexibiliteit om andere data te raadplegen. Er gingen enorm veel sales opportuniteiten verloren, maar we hadden zelfs geen duidelijk zicht op welke en hoeveel dat er waren.

In 2014 werd er beslist om alle gebruikte legacy- en Lotus Notes-systemen uit te faseren en naar een nieuwe, gestandaardiseerde oplossing te zoeken.

2. Voor welke oplossing is er gekozen en waarom?

Om op een efficiënte manier toegang te hebben tot alle informatie met betrekking tot een bepaalde klant en onze klanten zo beter te kunnen bedienen, wilden we een customer relationship management (crm)-systeem ontwikkelen. In 2014 hebben we een uitgebreide studie uitgevoerd om een crm-systeem te vinden dat gebruikt kon worden door de volledige Atlas Copco groep, wereldwijd. Na deze studie bleek SAP Hybris de beste optie en kwamen we tot ons project: Cloud for Customer (C4C).

Deze cloud based tool biedt gebruikers een toekomstbestendige oplossing die vanop verschillende toestellen toegankelijk is. Zo kunnen onze sales engineers ten allen tijde aan de nodige klanteninformatie (via smartphone, tablet of computer) komen. Daarnaast kunnen ze onder andere ook taken toevoegen, hun agenda linken, targetdata toekennen en hun resultaten tracken, om zo een beter overzicht te bewaren van alle op te volgen projecten. De salesmanager heeft dan weer een totaaloverzicht en kan gefundeerde beslissingen nemen op basis van de inzichtelijke dashboards.

De tool is niet enkel nuttig voor de salesorganisaties, maar ook onze sales engineers en productiemedewerkers krijgen een beter overzicht. Sales engineers kunnen de status van de verschillende compressoren bij de klanten opvolgen en hebben zicht op de gebruikte wisselstukken, laatste onderhoudsbeurten, tot zelfs de performantie van de machines. De productiemedewerkers kunnen aan de hand van de voorspelde salescijfers hun productieplan aanpassen.

De meerwaarde van deze oplossing zit vooral in de integratie met het achterliggende erp-systeem (ook van SAP). De begeleidende roadmap van SAP is duidelijk en toont aan dat ze continue verbetering hoog in het vaandel dragen, iets waar ook Atlas Copco veel waarde aan hecht. Zo brengt de roadmap elk kwartaal nieuwe verbeteringen zodat het systeem voortdurend up-to-date blijft. Deze kan ook bijgestuurd worden. In samenwerking met SAP hebben we er bijvoorbeeld voor kunnen zorgen dat ook de pre-sales-fase goed opgevolgd kan worden door leads, opportunities en quotes aan de equipments te linken.

3. Wat zijn de bevindingen?

Het project bevindt zich momenteel in de eindfase. Dat wil zeggen dat de tool momenteel live is in 173 salesorganisaties wereldwijd, met al 5.600 gebruikers. Eind april is de uitrol compleet en zal de tool live zijn in meer dan tweehonderd salesorganisaties, met maar liefst zevenduizend wereldwijde live gebruikers.

De implementatie verloopt succesvol en tot nu toe zijn de bevindingen positief. Voor C4C geïntroduceerd werd, waren er in bepaalde landen salesbedrijven die nog niet aan proactieve salesmanagement deden. Voor hen is de nieuwe tool een openbaring, met positieve reacties tot gevolg. Andere salesorganisaties in grotere landen met meer ervaring in proactive sales zien vooral een meerwaarde in de integratie met het erp-systeem. Ook daar zijn de reacties positief. Dankzij Cloud for Customer (C4C) kunnen we op termijn alle sales companies op hetzelfde niveau brengen.

Ook het management is tevreden over deze tool, die hen toelaat werkelijk een 360°-zicht te krijgen op de volledige, wereldwijde organisatie. De dashboards van C4C worden nu al gebruikt tot op het hoogste niveau van Atlas Copco om business beslissingen te nemen.

4. Wat zijn de succesfactoren in het project?

Er zijn twee factoren die zeer veel bijgedragen hebben aan de succesvolle uitrol: de implementatie en de user adoption.

Implementatie: Met onze Cloud for Customer moeten we verschillende bedrijfsnoden met elkaar verzoenen en ervoor zorgen dat iedereen op eenzelfde template kan werken. Het is hierbij cruciaal dat elke salesorganisatie tijdens dit proces voldoende ownership heeft. We hebben hiervoor gebruik gemaakt van een origineel busconcept.

Door met dit busconcept te werken, zit elke organisatie in de drivers’ seat bij het doorlopen van het proces, maar wordt die wel begeleid door mensen van het C4C-programma (zie kader onderin). De mensen uit dit C4C-team bezitten naast technische kennis eveneens een inzicht in het sales business proces van Atlas Copco. Aan de hand van dit concept waken we erover dat de proceskwaliteit steeds gegarandeerd wordt, maar ook dat elke business zelf kan bepalen wanneer ze klaar is om deel te nemen aan de verandering, of met andere woorden, om op te stappen.

Het busconcept definieert per jaar enkele vaste timeslots waarop een salesorganisatie zich kan inschrijven om deel te nemen aan het proces. Met andere woorden, elk jaar starten acht bussen die doorheen het proces telkens mensen kunnen afzetten en oppikken aan de verschillende haltes, of quality gates. Zo worden per jaar acht slots voorzien, waarbij er zich telkens nieuwe salesorganisaties kunnen aansluiten. Het doel was om tien tot vijftien organisaties en tweehonderd tot vijfhonderd gebruikers per maand erbij te betrekken.

Het concept gaat als volgt: eens een salesorganisatie zich wenst aan te sluiten bij de transitie naar het C4C-platform en vooruitgang wil maken, dient ze telkens aan de voorwaarden te voldoen om aan de verschillende quality gates te mogen opstappen. Indien een organisatie niet voldoet aan de vereisten wordt ze geweigerd en moet ze de volgende bus nemen om tot bij de volgende halte te geraken, op voorwaarde dat ze tegen dan wel voldoet aan de vereisten. Als een organisatie klaar is voor de volgende halte, wordt ze verplicht de eerstvolgende bus te nemen en zo het proces verder te zetten. (zie tekening hieronder).

User adoption: User adoption is voor ons duidelijk een factor waar we succes willen boeken. Omdat het belangrijk is om op voorhand je succesfactoren te bepalen, hebben we maturiteitsniveaus gedefinieerd om de graad van gebruikersadoptie na te gaan. Elke organisatie kan zelf bepalen welk maturiteitsniveau ze willen halen in het gebruik van C4C.

De niveaus gaan van 0 (de organisatie heeft een duidelijk zicht op hoe het sales business proces moet verlopen), tot 5 (de tool als startpunt voor marketinggedreven sales). Het gemiddelde niveau van de verschillende organisaties is nu 3 (C4C als driver in het salesproces).

Het project is voor ons geslaagd als het C4C-platform succesvol en zonder problemen wereldwijd uitgerold is. Dat zal het geval zijn in april 2019. Op termijn is het de bedoeling dat alles sales companies opschuiven naar het hoogste niveau.

5. Wat zijn de leerpunten uit het project?

De belangrijkste les die we leerden was in het begin van het project in 2015. In de eerste testfase werd het project nog beschouwd als een zuiver it-project en dreigde de implementatie even mis te lopen. De installatie ervan werd compleet toevertrouwd aan de it-afdeling, waarna de salesorganisaties ermee aan de slag zouden gaan eens het gebruiksklaar was. Deze aanpak werkte totaal niet. Na een eerste evaluatie beseften we dat dit veel meer was dan een it-project, maar echt een business change management-project. Voor een succesvolle uitrol van C4C was dus wel degelijk actief business ownership nodig. Dat betekende dat elke salesorganisatie zelf in de driver’s seat van de implementatie moest zitten, en het de tool op zijn eigen tempo volledig eigen kan maken, met uitstekende resultaten tot gevolg.

Een ander belangrijk leerpunt was om vanaf het begin in te zetten op flexibiliteit. Er komt enorm veel informatie op C4C terecht, en maar liefst tweehonderd salesorganisaties en zevenduizend verschillende medewerkers zullen er uiteindelijk mee werken. Het is dan ook belangrijk om zo gestandaardiseerd en up-to-date mogelijk te werken. Een goede, nauwe samenwerking met SAP maakt het voor ons mogelijk om continue verbeteringen aan het systeem voor te stellen. Zo werden bepaalde ideeën in overleg mee opgenomen in de SAP roadmap, bijvoorbeeld de integratie van de pre-sales fase. Een win-win situatie voor beide partijen.

6. Wat betekent een nominatie voor de Computable Award voor uw organisatie?

C4C is het eerste succesvolle cloudplatform dat wordt uitgerold binnen verschillende Atlas Copco-divisies over heel de wereld. Deze nominatie betekent voor ons een erkenning voor succesvol uitgevoerd grootschalig change management. Het gaat enerzijds over de invoering van het platform, maar anderzijds ook het change management dat doorgevoerd werd in de verschillende salesorganisaties.

Deze nominatie is ook een pluim op de hoed voor alle medewerkers die zich gedurende het project ingezet hebben om deze verandering op een vlotte manier tot een goed einde te brengen, zonder in te boeten op de kwaliteitsvolle dienstverlening aan onze klanten. Het is ook een erkenning voor al het werk van onze ondersteunende externe partners, die ons begeleid hebben doorheen dit project.