Vallen en opstaan is natuurlijk alleen efficiënt als u ook daadwerkelijk leert van de gemaakte fouten. Maar hoeveel organisaties kunnen zeggen dat ze dit effectief doen? Is uw organisatie een zelflerende organisatie of worden veel fouten herhaaldelijk, waarschijnlijk door andere collega’s, gemaakt? In veel organisaties is het antwoord volmondig het laatste. Een gemiste kans, want er zijn tegenwoordig veel technologische oplossingen om dit te doorbreken. Een (incident)meldingssysteem is vaak de basis, maar wilt u écht leren van fouten, dan is meer noodzakelijk.
Hoezo een leven lang leren met veel vallen en opstaan? Zes minuten; in die tijd moet het kalf van een Gnoe kunnen staan. Vierentwintig minuten later moet het kunnen lopen en op de eerste dag is hij al sneller dan een Hyena. Tjah… deze nestvlieders hebben een evolutionair voordeel ten opzichte van de nestblijvers die in hun jeugd door hun ouders worden verzorgd. Hebben wij weer pech! Toch heeft het ook wel weer iets moois. Opa’s, oma’s of ouders die hollend achter hun (klein)kind aanrennen als deze voor het eerst zonder zijwieltjes proberen te fietsen. Dat beeld kent toch iedereen? Maar waar zijn de zijwieltjes in het bedrijfsleven? We gooien zonder pardon onze collega’s in het diepe. Vallen ze, ach, dan moeten ze maar leren opstaan. Dat moet toch slimmer kunnen?
Faciliteren van meldingen
Afwijkingen, (bijna)ongevallen, verbetersuggesties, storingen, klachten of incidenten; het zijn allemaal voorbeelden van meldingen die medewerkers moeten kunnen maken. Stop daarbij met het gebruik van Excel- of Word documenten, Whatsapp berichten of het versturen van een e-mail. Gebruik een handige app of tool waarmee eenvoudig meldingen kunnen worden gemaakt. Tegenwoordig zijn er veel kwaliteitsmanagement– of incident management systemen waarmee u efficiënt meldingen kunt indienen, die vervolgens dankzij een handige workflow afgehandeld kunnen worden. Van een defecte lamp, storingen tot gevaarlijke situaties of verbetersuggesties; het is raadzaam om alles vast te leggen.
Een melding komt binnen en u lost het op. Klinkt heel voor de hand liggend toch? Maar als u écht wilt verbeteren dan is een analyse van de meldingen essentieel. Hiervoor zijn een set aan beproefde methodieken beschikbaar. Denk aan de 5why, Tripod, Root Cause of Visgraad analyse; stuk voor stuk professionele manieren om tot de kern van de melding te komen. Een mooi praktijkvoorbeeld is een industrieel maakbedrijf dat actief bezig is met het analyseren van meldingen. Op basis van gegevens uit het afgelopen jaar, bleek al meerdere malen dat kranen in de fabriek lekte. Telkens werd de kraan vervangen en was het probleem verholpen. Mooi toch, zou u denken? Nee! Want de kraan en het vervangen van de kraan liep al snel in de papieren. Honderden euro’s gingen letterlijk verloren. Maar met de introductie van de Root Cause-analyse, bleek het probleem niet bij de totale kraan te liggen, maar uitsluitend bij het leertje in de kraan. De oplossing bleek simpel; het vervangen van het leertje en het maandelijks onderhouden ervan, vormden een goedkope en toekomstbestendige oplossing.
Breng de kennis over
Even terug naar de nestblijvers. De gemiddelde leeftijd waarop jongeren het ouderlijk nest verlaten is 24,6 jaar. In de laatste jaren is het vooral heel handig, maar (voor velen) tot het achttiende levensjaar vooral efficiënt. U wordt steeds zelfstandiger en leert enorm veel van uw ouders, zo werkt dat nu eenmaal bij ons homo sapiens. Wij nestblijvers hebben het nodig om zo af en toe wat wijsheid van onze ouders, vrienden of andere mensen om ons heen te ontvangen. Dit gaat vaak op basis van een face-to-face gesprek; maar dat is in een bedrijf natuurlijk niet mogelijk. Daarom is het cruciaal om na te denken over een manier waarop kennis wordt overgebracht op de rest van al uw collega’s. Na de analyse van alle binnengekomen meldingen, is het raadzaam om de belangrijkste lessen onder te brengen in een korte cursus of toets. Geen lange leertrajecten, maar gewoon via lesstof van hooguit vijf minuten die u via een handige app tot u kunt nemen. En met resultaat! Zo was er een zorginstelling met een groeiend aantal incidenten rondom hygiëne. Op basis van een analyse bleek met name bij het schoonmaken van de handen nog wel eens iets mis te gaan. Daarop is een korte handhygiëne toets samengesteld die onder alle tienduizend medewerkers verspreidt is. Het resultaat; in de opeenvolgende weken daalde het aantal incidenten significant en is de toets toegevoegd aan het verplichte onboarding-traject.
Wilt u vallen en opstaan écht een plek geven binnen de organisatie, dan is de inrichting van een slim dashboard onmisbaar. Data is het nieuwe goud, zo wordt steeds vaker geopperd. Dat geldt ook zeker in deze situatie. Het is niet mogelijk om bij iedere medewerker achter de fiets aan te rennen in de hoop dat ze niet vallen. Toch is het wel mogelijk om op afdelingsniveau, business unit-niveau, locatie-niveau of land-niveau rapportages te maken en te volgen. Maak met het meldingssysteem, aangevuld met audits en checks, een dashboard waarop u als management kunt sturen. Trap daarbij niet in de val om de cijfers te gebruiken om mensen af te rekenen. Gebruik ze om duurzame oplossingen te ontwikkelen voor operationeel succes. Creëer het bewustzijn dat vallen geoorloofd is, maar dat blijven liggen geen optie is. Zo bent u in staat om als organisatie continu te verbeteren en weerbaar te zijn in een snel veranderende wereld waarbij stilstaan desastreus is. Veel leerplezier!
René de Jong, directeur marketing en intelligence bij Infoland
