Kunstmatige intelligentie (artificial intelligence, ai) verovert meer en meer sectoren. Niet dat menselijk verstand niet meer nodig is, maar de technologie werkt wel aanvullend. Dit is ook het speelveld waar Orion zich in begeeft. Een ai-engine die customer service medewerkers ondersteuning in hun job biedt. Wij bekijken deze startup en hun oplossingen wat grondiger.
Orion is een ontwikkeling van Thinknext, het moederbedrijf dat in 2011 door twee burgerlijke ingenieurs met ruime ervaring in b2b-softwareontwikkeling op maat werd opgericht. ‘We hadden het gevoel dat in heel wat sectoren er op het vlak van customer support nog mogelijkheden lagen’, geeft Thomas Van Durme, één van de founders aan. ‘We zagen dat bijvoorbeeld in de energiesector nog heel wat manueel werk werd verricht in processen zoals het beantwoorden van vragen van klanten. Diezelfde klanten moesten vervolgens nog altijd vrij lang wachten op hun antwoord, wat voor de nodige frustratie zorgde. Met Orion trachten we dit sinds de opstart van het project in 2016 op te lossen.’
Artificiële intelligentie als hulp
Eigenlijk is Orion een ai-engine, die vragen herkent aan de hand van tekstuele input. Die engine draait in de cloud en kan vervolgens antwoorden klaarzetten voor de medewerkers. ‘De vraag wordt automatisch naar de cloud gestuurd, waar de engine voor een matching zorgt en het antwoord klaarzet. De medewerker kan dit dan nog wel personaliseren, maar het meeste werk is dan al afgerond’, geeft Van Durme aan. ‘Maar niet enkel op het vlak van tekst bieden we een oplossing, ook spraakherkenning is mogelijk. Onze engine luistert dan eigenlijk over de schouder van de medewerker mee, herkent de vraag en schotelt de customer support medewerker richtlijnen tijdens het gesprek voor. Die kan daardoor veel gerichter en sneller de klant te woord staan.’
Orion werd opgestart in 2016 en er kwam een volledig jaar ontwikkelen aan te pas. ‘In oktober 2017 zijn we dan de markt opgegaan met een proof of concept. Grote spelers uit de sectoren verzekeringen, travel en utilities waaronder EDF Luminus hebben Orion getest en met succes. 80 procent van de flows werden met succes gedetecteerd en de gemiddelde duur van het afhandelen van een telefoontje werd van acht naar zes minuten teruggebracht. Een significante tijdwinst waar bedrijven uiteraard wel oren naar hebben. Momenteel zijn we een aantal proof of concepts dan ook aan het omzetten in de effectieve productieomgeving van de klanten. An sich niet veel bijkomend werk.’
Europese markt
Naast de twee founders Thomas Van Durme en Jelle Van Gompel is ondertussen ook een sales aan boord gekomen en wordt er gewerkt met freelance data scientists. ‘We zijn nu in een fase gekomen waarin we extern kapitaal gaan ophalen. We willen de Europese markt op en daar is geld voor nodig. We hebben heel bewust gekozen om pas investeerders te zoeken wanneer we een werkend product hadden met bewezen tractie en zo ver zijn we nu. Nederland, Scandinavië, Duitsland en Frankrijk zijn de eerste landen waar we de markt willen verkennen, maar eventueel is op termijn ook Noord-Amerika een optie’, werpt Van Durme een blik op de nabije toekomst.
Kunstmatige intelligentie mag dan wel booming zijn, Orion is actief in een niche zonder al te veel directe concurrenten. ‘Grotere spelers als Google, Salesforce en Zendesk zijn wel actief met ai, maar dan toch eerder generalistisch. Wij werken met een technische oplossing waarbij we met de data van de klant zelf werken, een stuk specifieker en gerichter. Zo zitten er bijvoorbeeld heel wat verschillen in de terminologie die verschillende elektriciteitsleveranciers gebruiken en daar houden wij rekening mee. We werken dan ook een stuk efficiënter dan de collega’s. Onze klanten winnen heel wat tijd, kunnen de personeelskost drukken en investeren en verhogen de klantentevredenheid. Bovendien verhogen we ook de interne trainingssnelheid. Een andere troef is dat we ook trends kunnen onderscheiden. Via Orion weet je perfect waarover de binnenkomende calls gaan en kan je daar eventueel op inspelen’, zegt Van Durme.
Dat er een enorm potentieel is dat staat vast, maar de Belgische markt is toch eerder conservatief. ‘Iedereen kijkt momenteel nog wat naar elkaar. De Nederlandse markt staat bijvoorbeeld al een stuk verder, maar we werken er hard aan om in België ook de mindset te switchen’, besluit Van Durme.
