Het leveren van een optimale klantervaring wordt door de meeste ondernemingen gezien als een belangrijke kans zich te onderscheiden. Bij vele overheerst tevens het besef dat een goede klantervaring aanvangt met tevreden medewerkers. De praktijk leert echter dat organisaties het hier schromelijk laten afweten. Dat komt onder andere tot uiting in de manier waarop medewerkers worden voorbereid op nieuwe technologieën in de organisatie.
Het lijkt een open deur: de medewerker-ervaring heeft invloed op de klantervaring. Hoe beter de medewerker in zijn vel zit, hoe meer hij gestimuleerd wordt tot het uiterste te gaan voor de ultieme klantervaring. Dit leidt vervolgens weer tot een beter bedrijfsresultaat. Over deze wetmatigheden heerst er algehele consensus onder bedrijfsleiders in alle sectoren. De Angelsaksische onderzoeksbureaus hebben zelfs een onderzoeksrichting benoemd die zich op de medewerker-ervaring richt: Worker Experience (WX).
Dit ligt uiteraard in het verlengde van de Customer Experience (CX). Uit een recente studie van Forrester blijkt echter dat het overgrote deel van de bedrijven worstelt met deze uitdaging, hoewel ze het belang van een goede Worker Experience onderschrijven. Het is ze niet duidelijk welke initiatieven ze moeten ontplooien en hoe ze de resultaten van hun inspanningen voor een betere medewerker-ervaring moeten meten.
Er is één belangrijke reden waarom bedrijven geen structurele programma’s hebben om de Worker Experience te verbeteren: het onderwerp staat niet op de agenda van het management. De verantwoordelijkheid voor het verbeteren van de Worker Experience ligt bij verschillende lijnmanagers en raakt daardoor versnipperd. Doordat het executive management, noch human resources, noch it verantwoordelijk zijn, wordt er gewoonweg te weinig geïnvesteerd in WX-programma’s. Dezelfde studie van Forrester geeft aan dat slechts 26 procent van de respondenten (n=450) beschikt over formele WX-programma’s.
Schaalbaarheid en functionaliteit
Een van de aspecten die verwaarloosd worden is de mate waarin medewerkers in staat worden gesteld mee te bewegen en mee te veranderen met nieuwe technologische ontwikkelingen. In een onderzoek van Harvard Business Review onder bijna zevenhonderd business managers komt naar voren dat bedrijven nieuwe technologieën moeten blijven implementeren. Alleen dan zijn zij in staat de veeleisende klant van vandaag optimaal te bedienen. Dit vereist flexibele software die groeiende hoeveelheden gegevens in verschillende vormen analyseert en vertaalt in klantgerichte acties.
Agile en continuous improvement zijn termen die business en it hanteren om tot die gewenste flexibele infrastructuur te komen. Software wordt agile ontwikkeld, met gespecialiseerde teams en in korte sprints. Primaire bedrijfsapplicaties worden voortdurend verbeterd en aangepast aan veranderende omstandigheden. Wat organisaties echter nalaten, is ervoor te zorgen dat de eindgebruiker bij al deze innovatieve oplossingen wordt meegenomen in het vernieuwings- en veranderingsproces. En dus is de kans groot dat de optimalisaties die een organisatie beoogt te realiseren niet van de grond komen. Medewerkers zijn immers niet betrokken bij innovaties; niet op een manier die recht doet aan de agile manier van werken.
Aanhaken en meebewegen
In het verleden werden nieuwe technologieën op projectbasis geïmplementeerd en vergezeld van een trainingsprogramma. Maar nu organisaties continu bezig zijn met veranderen is het belangrijk om de medewerker vanaf dag één mee te nemen door middel van het implementeren van een change management programma. Zo’n programma omvat onder meer communicatie gebaseerd op persona’s, zodat de medewerker gedurende de implementatie als het ware wordt meegenomen op een reis en voorbereid wordt op de veranderingen die in aantocht zijn. Dit zorgt ervoor dat de medewerkers ontvankelijk zijn voor de voortdurende verbeteringen in het kader van continuous improvement.
Cloud technologie is ook uitermate geschikt om het leven van de medewerker te vereenvoudigen. In plaats van drukke schermen met veel invulvelden kunnen taakgerichte smart-applicaties, natuurlijk ook beschikbaar op mobiele devices, de productiviteit van medewerkers verhogen. Een goed voorbeeld is een service monteur die een mri-scanner in een ziekenhuis installeert. Met behulp van zo’n smart-applicatie kan hij een foto van het geïnstalleerde apparaat, eventueel met enthousiaste ziekenhuismedewerkers, opsturen naar zijn sales organisatie, die daarna de inkoopafdeling van de succesvolle installatie op de hoogte brengt.
Met deze aanpak garandeer je dat medewerkers aangehaakt blijven bij nieuwe technologische ontwikkelingen en de organisatie is in staat een goede Worker Experience om te zetten in de ultieme Customer Experience.
