De play-offs in het Belgisch voetbal zijn bijna voorbij. Maar de match tussen Proximus en Telenet nog lang niet. Hoeveel staat het? 1-1 bij de rust, als je het ons vraagt.
Laten we met de cijfers en centen beginnen. Op basis van de eerste kwartaalresultaten kunnen we al een goed beeld geven wie van de twee grootheden in ons land op schema zit, en wie minder. De twee zijn de voorbije jaren ook steeds meer op elkaars terrein gaan spelen.
Proximus scoort
Om te beginnen lijkt Proximus het jaar beter te hebben ingezet dan Telenet. Het bedrijf van topvrouw Dominique Leroy spreekt met zijn bundelaanbod Tuttimus (ik blijf dat nog steeds een bizarre merknaam vinden, maar soit) steeds meer klanten aan.
Proximus hanteert tegelijk een slimme strategie met zijn lagekostenmerk Scarlet. Voor veel buitenstaanders is dat gewoon een Proximus-concurrent, maar in realiteit is dat voor Proximus zelf een prima bliksemafleider om een prijsbreker als Orange van zich af te slaan. Het voorbije jaar won Proximus televisieklanten met zijn bundelaanbod. Terwijl Telenet er verloor. Niet veel, maar toch. En voor Telenet was het voldoende om hun traditionele en jaarlijkse prijsverhoging nog even in de koelkast te laten staan.
Trouwe klanten en bedrijven
Klanten die veel diensten bij Proximus afnemen, blijken ook behoorlijk trouw. Van de zogenaamde 4-play-klanten (vast, mobiel, tv en internet) zoals Tuttimus geeft op jaarbasis naar verluidt slechts 3,6 procent als klant er de brui van. Een fenomeen wat telecomoperatoren als ‘churn’ omschrijven. Bij de klanten die slechts één dienst afnemen, haakt jaarlijks bijna 25 procent af. Een groot verschil qua churn. Leve de bundel dus.
En bedrijven? Daar zet Proximus in met zijn (extra) diensten zoals rond security, mobility en cloud. Veel klanten hebben hier oren naar en zien Proximus meer dan een partij die enkel connectiviteit aanbiedt. Allemaal goed nieuws, zo lijkt het.
Telenet scoort
Toch zit er bij Proximus af en toe zand in de machine. Om te beginnen is er een ernstig probleem met hun klantenservice. Dat valt niet meteen met cijfers aan te duiden, maar dat probleem is er zeker. Een collega moest enkele dagen geleden nog een klaagzang op Twitter loslaten omdat hij met zijn factuurproblemen bij de ‘gewone’ klantendienst geen gehoor kreeg.
Een kleine illustratie die ik zelf alleen maar kan bevestigen en ook al aan den lijve kon ondervinden. Als je als klant bij Proximus een vraag en probleem hebt met je factuur, ligt een oplossing vaak niet meteen voor de hand. Overigens gaf Dominique Leroy zelf enkele maanden geleden toe dat Proximus daar tekort schiet. Bij Telenet is het op dat vlak ook niet allemaal rozengeur en maneschijn, maar daar lijken ze de problemen toch meer in de hand te houden.
Dan toch maar cijfers en centen, hoor ik u zeggen. Oke, zelfs over de bedrijfsmarkt. Daar scoort Telenet meer dan behoorlijk. Het kon de laatste jaren mooie referenties binnenhalen. En de recente overname van Nextel geeft hen steeds meer de wind in de zeilen.
Op het vlak van klantentevredenheid doet Telenet het in de zakelijke markt meestal goed, en vaak zelfs beter dan Proximus. De recente enquête van Whitelane Research over tevredenheid van Belgische outsourcers sprak wat dat betreft boekdelen. Telenet stond daar bovenaan, terwijl Proximus het niet echt goed deed. Of in detail: Telenet eindigde vierde, Proximus vierde laatst. Telenet boven het gemiddelde, Proximus er ver onder. Doelpunt voor Telenet. 1-1 dus.
Rollen omgekeerd
Wat is opvallend? Dat beide bedrijven de laatste tijd ook (en vooral) scoren als ze buitenshuis spelen. Proximus met hun bundel met onder andere hun tv-aanbod (niet hun traditionele markt, in vergelijking met de concurrent), en Telenet in de bedrijfsmarkt (ook eerder nieuw voor hen).
En dan zijn we nog maar bij de rust. De match én het jaar is nog maar halfweg. Er zullen nog veel machten komen. En dan moet dat WK nog beginnen…
