Jaren eindigden Indische outsourcers erg hoog in tevredenheidsstudies. Maar de laatste tijd zit de klad er in. Ze moeten inzake klantentevredenheid terrein prijsgeven. ‘De motor lijkt te sputteren.’ Al hebben ook andere outsourcers hun uitdagingen.
Het is intussen toch al enkele jaren geleden dat Indische it-dienstenleveranciers als Tata Consulting, Wipro, HCL, Infosys en Tech Mahindra hun voet zetten op Europese en Belgische bodem. Die komst bleek vrij succesvol, na verloop van tijd gooiden de Indische outsourcers hoge ogen inzake klantentevredenheid.
Vandaag lijkt er wat zand in de machine te zitten. Indische outsourcers moeten aan tevredenheid inboeten, blijkt uit de bevindingen van Whitelane Research op basis van hun onderzoek in Europa en België. Al zijn er zeker nuances. ‘Op het vlak van application development doen de indiërs het nog altijd erg goed’, stelt Jef Loos van Whitelane Research, dat de markt in kaart brengt. ‘Vooral inzake infrastructuurdiensten lijkt de motor te sputteren.’
In de Belgische rankschikking (zie grafiek) staat TCS samen met Accenture nog bovenaan. Onderaan staan Interoute en BT.
Juiste mensen?
Ook vandaag zijn Indische partijen goed vertegenwoordigd in de Belgische en Europese top met hoogste tevredenheid. ‘Maar dat is vandaag nog maar weggelegd voor enkele partijen als TCS’, vertelt Jef Loos. Made in India staat niet meer gelijk met hoge tevredenheid, zo blijkt. De reden zit, volgens hem, in het feit dat sommige van de partijen de hoge groei niet altijd even goed aankunnen. En er vaak ook niet de geschikte mensen voor vinden.
De laatste jaren zijn er ook ernstige problemen geweest met Belgische deals. Loos verwijst in dit kader naar de problemen van outsourcer Tech Mahindra bij projecten bij Belgische telecomklanten als Orange en Base.
Indische partijen worden van oudsher in eerste instantie geassocieerd met application development. Maar infrastructuurdiensten zijn voor sommige van hen minstens even belangrijk. ‘Voor een partij als Wipro is infrastructuur zowat de helft van hun business’, oppert Loos.
Uitdaging 1. Kostreductie: betalen voor Skoda
Er zijn nog andere aspecten die spelen voor Indische outsourcers, en eigenlijk voor alle it-dienstenleveranciers in ons land. Enerzijds is er de neiging tot kostenbesparing bij heel wat klanten van outsourcers. ‘Klanten leggen vaak teveel focus op kostenreductie. Ze willen bijvoorbeeld twintig procent korting voor dezelfde diensten’, vindt Loos. ‘Uiteraard wil je waar voor je geld, maar je mag hier niet in overdrijven. Je kan moeilijk voor een Skoda betalen om uiteindelijk een Rolls Royce te verwachten.’
Vaak komt de druk tot kostenbesparing niet vanuit it, maar van de aankoopdienst. ‘De invloed van procurement speelt hierin zeker een rol. Maar in tegenstelling tot andere producten die een bedrijf zich aanschaft, is it geen commodity. Het zijn bij wijze van spreken geen dozen potloden die je als bedrijf aankoopt.’
Uitdaging 2. Cloud: wie doet wat?
Een andere uitdaging voor de gevestigde outsourcers is de opmars van public cloud-spelers als Microsoft, Salesforce, Amazon of Google. Hun aanbod vormt in zekere zin concurrentie. ‘Heel vaak is er de vraag: wie gaat die toepassingen uit de public cloud beheren. Is dat de klant zelf of de leverancier? Daar willen de meningen wel eens over verschillen’, oppert Loos.
Ook de klassieke namen in outsourcing, denk aan Atos, Cap Gemini en IBM ervaren concurrentie van de cloud. En ze werken er ook mee samen. ‘Die traditionele namen staan inderdaad voor een uitdaging. Ze hebben concurrentie van de Indische spelers, van lokale partijen en bovendien moeten ze ook een antwoord bieden op het aanbod vanuit de public cloud.’
Uitdaging 3. Insourcing: trend vanuit VK
Een andere reden waarom outsourcers onder druk staan, is dat heel klanten de neiging uiten om bepaalde diensten opnieuw zelf onder hun hoede te nemen. ‘Bepaalde objectieven, zoals innovatie en business transformatie, worden volgens de klant onvoldoende afgeleverd. Die bevinding speelt een rol’, oppert Loos. ‘Ook al is iets als innovatie natuurlijk voor een deel ook een verantwoordelijkheid van de klant zelf. Langs zijn kant wordt het governance-aspect van de outsourcingsdeal wel eens onderschat.’
De trend naar insourcing is overigens niet nieuw, maar volgens Loos komt hij meer en meer aan de oppervlakte. ‘In het Verenigd Koninkrijk spreekt al één klant op vier concreet over insourcing . En in onze markt beginnen de meeste trends vaak daar.’ Als het regent in Londen, druppelt het in Brussel.
