Weinig sectoren zijn zo snel en zo ingrijpend gedigitaliseerd als de reissector. De weelde aan online reisbestemmingen en -kantoren en het gemak waarmee je alles kan vergelijken zijn maar enkele van de argumenten pro digitalisering. Je vraagt je zelfs af waarom er nog fysieke reisbureaus bestaan. Wij reisden doorheen het landschap van digitale en traditionele spelers in de reissector op zoek naar trends, cijfers en redenen om nog van achter ons scherm te komen voor onze volgende reisbestemming.
Laten we beginnen met enkele cijfers. Volgens cijfers die onderzoeksbureau Phocuswright vorig jaar prijsgaf, was de Europese reismarkt in zijn geheel goed voor 273 miljard euro in 2016. Tegen 2020 zou die markt groeien tot zowat 310 miljard. Een behoorlijke groei, maar het aandeel online boekingen daarin stijgt nog veel sneller. In 2016 werd voor 135 miljard euro online geboekt, ongeveer de helft van de totale omzet, maar in 2020 zou de omzet uit online met 180 miljard euro al ruim 58 procent van de totale omzet uit deze sector uitmaken.
Een toenemend aantal van die boekingen gebeurt via mobiele toestellen. Volgens Booking.com zou dat nu al rond de 40 procent liggen, terwijl Phocuswright pas tegen 2020 een derde van de online boekingen via mobieltjes ziet verlopen. Het verschil tussen beide percentages hoeft geen rekenfout te zijn: Booking.com zou inderdaad een hoger percentage mobiele boekingen verwerken dan gemiddeld in de online reissector.
‘De reissector was één van de eersten om online te omarmen. Maar het heeft toch nog vele jaren geduurd eer het volledige proces – van inspiratie vooraf tot evaluatie achteraf – naar online is verschoven’, aldus Philippe Wilmart, directeur internationale ontwikkelingen bij Misterfly: ‘Aanvankelijk ging men enkel online inspiratie zoeken, en eventueel ook al enkele aanbiedingen vergelijken. Vandaag laat men gespecialiseerde zoekmotoren de prijzen vergelijken en kan men automatisch doorlinken naar de site van de luchtvaartmaatschappij of reserveren op de vergelijkingssite zelf. Tijdens de reis kan de reiziger nog nuttige informatie ontvangen zoals gate-wijzigingen in de luchthaven, of interessante tips voor culturele uitstappen en goede restaurants. En na terugkeer zijn er tal van manieren om aan de reisbureaus, touring operators, luchtvaartmaatschappijen en eigenlijk aan de hele wereld te vertellen hoe je reiservaring is geweest.’
Met die haast eindeloze lijst van aanbiedingen en het gemak waarmee je alle prijzen en bestemmingen kan vergelijken, is het haast een wonder dat zo veel reizen nog steeds niet-digitaal worden geboekt. Dat heeft zeker te maken met de behoudsgezinde reflex bij vele Belgen en Europeanen, voornamelijk bij de oudere generaties die ook meer tijd (en budget) hebben voor vakanties. Maar ook jongere reizigers hebben graag een menselijk gezicht voor zich als ze een reis boeken: het is per slot van rekening een beslissing die verder gaat dan de aankoop van een nieuwe printer of microgolf.
Reisbureaus moeten technologie omarmen
Precies daar zit de grote overlevingskans voor de traditionele reisbureaus, meent Wilmart: ‘Je toegevoegde meerwaarde zit in de menselijke aanpak, in het bieden van een ervaring die de klanten al in de stemming brengt voor wat hen te wachten staat. Dat doe je door een gezellige sfeer te creëren in je kantoor, maar ook door het omarmen van de beschikbare digitale hulpmiddelen. Reisbureaus moeten beseffen dat de digitale wereld hun bondgenoot is, niet hun vijand. Het blijft me verbazen hoe ouderwets sommige kantoren ogen, met hun posters en afgedrukte aanbiedingen in de vitrine in plaats van promotiefilmpjes te tonen of een rolscherm met aanbiedingen.’
Eén van de digitale mogelijkheden die reisbureaus ter beschikking hebben is virtual reality (vr): met een eenvoudig brilletje en het juiste scenario wordt de klant als het ware in zijn toekomstige bestemming gedropt, en kan hij of zij het natuurschoon of de drukke stad haast lijfelijk ondervinden. Neckermann bood in 2015 al op het vakantiesalon de kans om een virtueel kijkje op diverse vakantiebestemmingen te nemen. Met de Samsung Gear VR op het hoofd konden klanten rondkijken op een strand, hun hotelkamer op voorhand inspecteren, of zelfs een helikoptervlucht boven Manhattan maken of een boottocht langs het Vrijheidsbeeld in New York. Zulke verrijkende ervaringen liggen binnen het handbereik van elk reisbureau. Maar voorlopig lopen weinig bureaus warm voor deze nieuwe mogelijkheden.
Een andere manier waarop reisbureaus de digitale mogelijkheden kunnen omarmen om zich staande te houden tegen het online geweld: door zich te profileren als ’trusted partner’, meent Wilmart.’De klanten hebben intussen ook al begrepen dat ze door sommige online-spelers vaak onbeschaamd in de luren worden gelegd. Prijzen die veranderen tussen het moment dat je je informeert en het moment dat je boekt, misleidende informatie door het achterhouden van allerlei extra kosten, … Wie erin slaagt om de klant correct te behandelen, zal vaak sneller de harten en portemonnee van de klant winnen dan wie probeert de onderste euro uit de kan te halen.’ Voor reisbureaus die met de beschikbare online info de klant naar het beste aanbod met een correcte prijs weet te leiden, kan ook dit een enorme opportuniteit betekenen.
Ken uw (business) klant
De komende maanden en jaren zal elk zichzelf respecterend traditioneel reisbureau niet alleen het verschil kunnen maken met de hierboven vermelde vertrouwensband, maar ook door een persoonlijke relatie met de klant en het bijhorende inzicht in diens verwachtingen en voorkeuren. Weten dat je klant niet van tropische bestemmingen houdt vanwege de hitte, maar ook dat ze liefst een zitje bij het raam willen en een hekel hebben aan low-cost carriers: met zulke kennis kan je al een wereld van verschil maken bij heel wat klanten.
Natuurlijk zou dit ook perfect online mogelijk moeten zijn, maar in de praktijk valt dit vaak erg tegen. De personalisatie in de communicatie blijft vaak beperkt tot het nasturen van tientallen advertenties voor een bestemming die je eerder die dag even hebt bekeken. Terwijl klanten net steeds veeleisender worden wat betreft die persoonlijke aanpak. En de zakelijke reizigers misschien nog meer dan de gemiddelde toerist, voegt Charuta Fadnis, director research & intelligence bij BCD Travel er nog aan toe: ‘Net zoals de gemiddelde consument is ook de zakelijke klant niet meer tevreden met een standaard aanpak. Ze willen zelf controle over de omstandigheden waarin ze reizen en willen hun voorkeuren zelf kunnen doorgeven op eender welk moment of mobiel toestel. Dat is een enorme uitdaging voor elk bedrijf en voor de bureaus waarmee dit bedrijf doorgaans werkt. Wij hebben hiervoor tools ontwikkeld, die intelligent de voorkeuren van de werknemers koppelt aan de bedrijfsrichtlijnen voor zakenreizen. Met onder meer analytics en waarschuwingen bij overschrijdingen kunnen we verder het leven van zowel werkgever als werknemer veraangenamen.’ Die tools worden overigens steeds sterker, onder meer omdat zij door machine learning met de beschikbare gegevens steeds beter de reiskosten kunnen voorspellen en de bedrijven de kans bieden om met ‘what if’-scenario’s de impact van specifieke ingrepen te kunnen meten.
Reizen naar de toekomst
Los van de vraag welke rol is weggelegd voor online, digitale en traditionele spelers in de reissector, verdienen volgende trends en technologieën toch een vermelding als we het over de reissector in de toekomst hebben:
– Artificial intelligence (ai) en voice recognition. Beide technologieën worden vaak hand in hand genoemd omdat ze vaak voor hetzelfde doel gaan: de reiziger een zo aangename ervaring bezorgen. Vaak zal dit de vorm aannemen van een digitale persoonlijke assistent die spraakgestuurde vragen en verzoeken kan beantwoorden en opvolgen, en op basis van deze interactie ook gerichte suggesties op maat van deze reiziger kan doen. Zulke digitale butlers of concierges worden nu al aangekondigd, bijvoorbeeld op de MSC Bellissima, het volgende vlaggenschip van MSC Cruises dat in maart 2019 te water wordt gelaten. Maar het zal nog wel enkele jaren duren voor we deze slimme assistenten standaard in elk reispakket zien opduiken. Maar intussen zullen we ai-motors en stemherkenning ter verbetering van de interactie ook in andere omgevingen zien verschijnen, bijvoorbeeld in zoekmotors die zich beter aan jouw eerdere zoekopdrachten aanpassen.
– Internet of things. Ook hier kunnen we toepassingen in uiteenlopende delen van de reissector verwachten. ‘Denk maar aan sensoren in de hotellobby en aan de deur van je hotelkamer die ervoor zorgen dat je de hele check-in procedure niet meer nodig hebt om een sleutel voor je hotelkamer te krijgen’, licht Fadnis toe, ‘of aan tags op je bagage waarmee je exact kan volgen waar die zich op elk moment bevindt. Maar ook voor goede doorstroming van passagiers en goederen in luchthavens en treinstations kan IoT een zegen betekenen.’
– Augmented reality. Eerder illustreerden we al hoe virtual reality reisbureaus konden helpen bij het overtuigen van klanten. Maar ook augmented reality (ar) kan de reissector een handje toesteken, op meer dan één manier. Het Hub hotel in Londen heeft bijvoorbeeld een getekende kaart op de muren die extra informatie biedt over elke wijk waar je je smartphone op richt. De metro in New York verandert de kaart met metrolijnen in een interactieve routeplanner als je de juiste app hebt gedownload. In de Disney-parken wordt volop nagedacht hoe ar kan worden ingezet, van geanimeerde dieren die je de weg wijzen tot spelletjes op je smartphone terwijl je in de wachtrij staat. En dan hebben we het nog niet gehad over vertaal-apps die alle wegwijzers en toeristische info meteen in je eigen taal omzet.
– Reizen zonder betalen. In navolging van reisverwante diensten zoals Uber en Lyft werkt zowat iedereen aan manieren om klanten hun hele reiservaring aan te bieden zonder dat ze ook maar één keer hun bankkaart of cash tevoorschijn moeten halen. Vooral voor zakelijke reizen is dit model een begeerde innovatie. Een van de marktleiders in virtuele betaalkaarten, Conferma, heeft het gebruik van zijn kaart voor het boeken van reizen jaar na jaar zien verdubbelen.
