Belgische Banken zijn hun diensten volop aan het digitaliseren. Maar hun klanten volgen nog onvoldoende. Het vertrouwen tegenover robo-adviseurs, chatbots, online leningen en andere nieuwe financiële technologie staat nog op een laag pitje.
Dat blijkt uit een onderzoek van het Leuvense Needle Strategy. ‘Banken staan onder grote druk om snel en op grote schaal te digitaliseren’, zegt ceo Geert Desager. ‘Maar als ze willen dat die digitalisering ook doeltreffend is, zullen ze meer inspanningen moeten leveren om hun klanten vertrouwd te maken met nieuwe financiële technologieën’, vindt hij.
Alleen online banking ingeburgerd
Als zogenaamd innovatiebureau onderzocht Needle Strategy hoe de financiële diensten van de toekomst eruit zullen zien. Samen met onderzoeksbureau Indiville peilde het bij ruim tweeduizend Belgen naar gebruik van digitale bankdiensten, en naar hun houding tegenover nieuwe financiële technologieën.
Online banking via de computer is al stevig ingeburgerd, 75 procent van de respondenten deed het minstens één keer de voorbije twaalf maanden. Andere digitale financiële diensten zijn beduidend minder populair. Online bankieren met de smartphone of de tablet, de leningsimulator, online beleggen en mobiel betalen scoren allemaal minder dan 50 procent.
Weinig kennis
In het algemeen is de kennis over nieuwe technologieën eerder beperkt. Zo zegt bijvoorbeeld slechts 16 procent van de Belgen te weten wat een chatbot is, terwijl studies aangeven dat ze de customer service industrie tegen 2022 elk jaar acht miljard euro zullen opleveren.
Onbekend maakt dus onbemind, en dat geldt zéker voor nieuwe financiële technologieën. Needle Strategy peilde naar het vertrouwen in vier technologieën die een rol zullen spelen in de banken van de toekomst: robo-adviseurs, slim sparen (smart savings), online woonleningen en chatbots. Het vertrouwen in alle vier die technologieën is lager dan vier op tien.
Robo-adviseurs
Van de vier gepeilde technologieën, is de weerstand tegenover de robo-adviseurs het grootst. Robo-adviseurs buigen zich over beleggingen, besparingen op je belastingbrief of pensioenplanningen, maar kunnen ook zelf je beleggingen beheren. Hoewel robo-adviseurs met Easyvest al een realiteit zijn in ons land, en ook grootbanken als KBC er volop mee experimenteren, is het vertrouwen nog bijzonder laag. ‘Dat Belgen amper online beleggen, zal hier ook een rol spelen’, klinkt het.
Smart savings kunnen amper op meer vertrouwen rekenen. Dergelijke slimme spaarapps als Digit houden je rekeningen in het oog, en gaan op basis van je inkomsten en uitgaven automatisch geld verschuiven naar je spaarrekening. Maar blijken (nog) te ingrijpend.
Chatbots
Ook online woningen botsen op argwaan. Nochtans lanceerden banken als Keytrade en Hello Bank! met Keyhome en Hello Home! al de mogelijkheid om online woonleningen af te sluiten en alles vanop afstand, via internet, op te volgen. ‘Maar mensen aarzelen om beslissingen met zo’n grote financiële impact online te maken.’
Tenslotte blijkt de Belg ook over chatbots nog niet bepaald enthousiast. Dergelijke bots laten toe om in realtime vragen te stellen aan de bank, ook op uren dat de klantendienst niet bemand is. De Bank of America heeft bijvoorbeeld al ‘Erica’, een chatbot die ook transacties uitvoert of je rekeningen checkt. ‘Ook dat blijkt toch nog een brug te ver voor de meeste Belgen’, oordeelt men bij Needle Strategy.
Eerst zien, dan geloven
Banken moeten dus rijden en af en toe omkijken, zoals dat heet. ‘Ze staan onder grote druk om te digitaliseren. Maar ze moeten wel inspanningen leveren om het wantrouwen bij hun klanten weg te nemen tegenover opkomende financiële technologie’, concludeert Geert Desager, ceo van Needle Strategy.
Mensen geven ondanks de nodige terughoudendheid, zo blijkt uit het onderzoek, wel aan te beseffen dat de toekomst hoe dan ook digitaal zal zijn. ‘Maar ze wachten nog even af. De typische Belgische reflex van ‘eerst zien, en dan geloven’.’
