Innovatie moet zorgen voor meer businessperformantie, maar de complexe it-managementstructuren en -processen zijn vaak een hinderpaal. Dat was een van de belangrijke vaststellingen op het cio-event van ServiceNow in het kasteel van Groot-Bijgaarden.
‘Vandaag draaien er meer applicaties in de cloud dan binnen de ondernemingen zelf. We hebben het cloud computing tipping point overschreden’, vertelt Geert Speltincx, managing director van ServiceNow Belux aan de zowat honderd aanwezige cio’s. ServiceNow telt belangrijke Belgische klanten zoals ING, Toyota Motor Europe, Proximus, Smals, Swift, Imec, Crelan, Engie en diverse overheidsdiensten. De Federale Overheidsdienst Volksgezondheid wil zelfs kwijt dat de klanttevredenheid negentig procent bedraagt. Dank zij ServiceNow verminderde de antwoordtijd met zestig procent.
Uit een rondvraag bij de aanwezige cio’s blijkt een betere businessperformantie de grootste prioriteit. En die moet aangedreven worden door innovatie. Maar dat wordt dan weer moeilijk gemaakt door een complexe managementstructuur, een te trage it-serviceperformantie en een beperkt inzicht in de serviceperformantie. Binnen de ondernemingen moet er ook meer werk gemaakt worden van eenvoudigere toepassingen en van selfserviceportals, net zoals voor eindgebruikers vandaag.
Geen big bang
‘Digitale transformatie is geen oerknal, maar een reis gebaseerd op standaardisering, automatisering en innovatie’, geeft Geert Speltincx aan. Meer dan de helft van de bedrijven in de Benelux heeft trouwens een speciale afdeling opgericht die zich volledig focust op innovatie en in de meeste gevallen bemoeit de business zich meer en meer met de it-strategie, weet hoofdspreker Philip Carter, chief analyst van IDC Europe.
‘Digitale transformatie maakt vandaag bij de meerderheid deel uit van de bedrijfsstrategie en de cio speelt hierbij een sleutelrol.’ Jammer genoeg is de it-afdeling zelf er niet altijd klaar voor. Slechts in een op de vijf ondernemingen is de it-organisatie een sterk leidende partner in de digitale omschakeling. Philip Carter gaf een aantal duidelijke tips: focus op de ontwikkeling van de it-organisatie en talent, transformeer de it-infrastructuur en operations, focus op service en program management en uiteraard op innovatie. ‘Plan voor verandering. Leer de eindgebruiker beter kennen, zowel binnen als buiten de onderneming’, aldus Carter.
Arnaud Pire, senior manager service delivery & operations bij Toyota Motor Europe, spreekt duidelijke taal: ‘Werk een stevige businesscase uit, betrek zo snel mogelijk en ook vaak de business in het volledige proces. En standaardisering speelt een sleutelrol bij een snelle transitie en een continue uitrol. It-service en it-operations versterken elkaar en halen het beste uit één enkele platformstrategie.’
De keuze voor ServiceNow is volgens hem het beste wat Toyota Motor Europe kon overkomen: ‘We hebben nu een gestandaardiseerd platform, de beschikbaarheid is zowat honderd procent en we bespaarden 150.000 euro door sneller in te kunnen spelen op vragen en dank zij een betere rapportering.’
Snellere dienstverlening
Ook Vincent Lamote, head of operations Investments Services bij ING, is enthousiast over ServiceNow dat ingezet wordt voor de verwelkoming en opvolging van nieuwe klanten. En met succes. Sinds ING deze oplossing gebruikt, kan het op maandbasis twintig procent meer eindgebruikers aantrekken. Dank zij het capaciteitmanagement is tot vijftien procent van de medewerkers in te zetten op andere taken met meer toegevoegde waarde. De voldoening van de werknemers gaat erop vooruit, de kwaliteit is beter en de commerciële impact is overduidelijk. De snelheid van de dienstverlening is verhoogd met vijfhonderd procent. ‘Dat de medewerkers van het welkomstteam zelf en met plezier kwamen getuigen, spreekt voor zich.’
