De afhandeling van het Note 7-debacle leert Samsung dat het ‘1995’ moet herhalen. Dit is de discussie-stelling die Computable-lezers vandaag krijgen voorgelegd.
Samsung nadert de afsluiting van zijn rampscenario met de vlamvattende Galaxy Note 7. De gewraakte smartphones krijgen volgens de Zuid-Koreaanse nieuwssite Yonhap News een wereldwijd verspreide update waardoor ze niet langer opladen. De brandgevaarlijke accu wordt zo buitenspel gezet.
Gebruikers die hun risicovolle Note 7 nog altijd niet hebben ingeleverd, zitten dan met een toestel dat alleen valt te gebruiken ‘aan het stopcontact’. Dit zou neerkomen op slechts drie procent van alle Note 7-toestellen die Samsung heeft verkocht voordat de vlam in de pan sloeg. De hele affaire geeft Samsung een waardevolle les, die het eigenlijk ruim twintig jaar geleden al heeft geleerd. Correctie: die het bedrijf zichzelf toen heeft gegeven.
Begin jaren negentig is Samsung namelijk al tegen een fors kwaliteitsprobleem aangelopen. In 1995 heeft toenmalig voorzitter Lee Kun Hee een berg brakke gsm’s op de stoep vóór zijn fabriek in Gumi laten gooien. Terwijl alle werknemers moesten toekijken, heeft hij daar vervolgens de fik in gestoken om vervolgens bulldozers over de restanten te laten gaan. Even los van de milieu-onvriendelijkheid van deze brandstichting, is er wel een flinke motiverende waarde voor de hele organisatie. Want Lee’s actie bij de Zuid-Koreaanse fabriek was slechts één van zijn stappen in een flinke transformatie van Samsung; het roer moest om, hard.
Sorry zeggen is één ding, inhoudelijke excuses en effectieve maatregelen bieden is al beter, maar teruggaan naar ‘1995’ is wat er uiteindelijk nodig is voor Samsung. Wat vind jij?
De Nederlandse bedrijfskundige Ben Tiggelaar vertelt over de harde Samsung-kwaliteitsslag in 1995.
Het heeft mij zakelijk en professioneel hogelijk verbaasd dat een dergelijk scenario werkelijkheid kon worden. In de allereerste plaats is er natuurlijk zoiets als een procesketen waar tal van onderdelen in zijn geplaatst, waaronder natuurlijk een uitgebreid testprogramma. En volkomen aanwijsbaar moet het daar in het proces dan ook fout zijn gegaan. Gezien de incidenten met de Note 7, is een test scenario te kort geschoten.
Naast het gegeven dat het hier gaat om een enorm voorbeeld waar het gaat om product, en dus naam en reputatieschade, is de wijze van aanpak, wat Amerikaanser/Europeser geworden. Niet te moeilijk doen, het probleem analyseren, hand in eigen boezem steken en volkomen ‘Lean’, werken aan verbeteren en oplossen. Helemaal niets nieuws onder de zon want wetmatigheden en gang van zaken zijn exact als die van honderd jaar geleden.
Ook Samsung heeft harde lessen gehad die andere organisaties en bedrijven wereldwijd hebben gehad. Chrysler, Toyota of Takata seat belts, Ikea met haar plafondlampen, Lidl met roomkazen, enfin, er is een enorme lijst als het daar op aan komt. Het is mens eigen producten en manieren te veranderen als er iets ernstigs mee aan de hand is. Wij mensen zijn daardoor gekomen waar wij nu zijn.
Terug naar 1995?
Dat wij mensen door Trial & Error evolueerden tot wat we vandaag de dag kennen en weten, is een universele wetmatigheid waarbij wij het beste een keer terugkijken naar wat er fout ging, er een les uit trokken, en verbeterden en werr verder gingen.
Ik wou dat overheden en commercie nu eens ditzelfde zouden doen met IT. Het zou ons belastingbetaler jaarlijks vele miljarden schelen.