We hebben 2016 achter ons gelaten en iedereen begint vol goede moed aan een fris, nieuw jaar. Hoog tijd om de trends voor 2017 op het gebied van crm in kaart te brengen. Kort samengevat: het gebruik van kunstmatige intelligentie, machine learning en (chat)bots gaat exploderen en het 360 graden-klantbeeld moet een grotere prioriteit dan ooit tevoren krijgen.
1. Intelligence chatbot verovert bedrijfsleven
Bedrijven als Facebook, Univé en Bol.com experimenteren al met virtuele assistenten, zogenaamde (chat)bots. Een bot is een stukje software dat zelfstandig taken kan uitvoeren. Denk bijvoorbeeld aan Facebook waarbij je met één emoticon pizza kan bestellen bij Domino’s Pizza. Enerzijds doet een bot wat de programmeur in code heeft geschreven, anderzijds heeft het zelflerend vermogen. Billie van Bol.com geeft bezoekers bijvoorbeeld al persoonlijk advies. Echter, als het gaat om advies is de mens op dit moment nog altijd beter. Zij kunnen immers beter omgaan met grijze gebieden, context, emotie, veranderingen en dubbelzinnigheid.
Ik verwacht dat deze technologie in 2017 volwassener wordt en de inzet ervan in het bedrijfsleven zal exploderen. Dankzij het zelflerend vermogen van bots in combinatie met kunstmatige intelligentie, zullen chatbots een steeds grotere rol spelen op het gebied van klantondersteuning en -interactie. Veel potentieel dus voor de (chat)bot in het bedrijfsleven. Een van de uitdagingen die hierbij komt kijken is een naadloze integratie met klantinformatie in crm.
2. Klantvoorspellingen met CRM
In 2017 wordt het eenvoudiger om klantvoorspellingen te doen. Klanten geven ontzettend veel input, iedere klik, like of tweet zegt immers wat over de klant en zijn wensen. Maar ook een informerend telefoongesprek of het scannen van een Twitterfeed van een klant levert een zee aan waardevolle informatie. Crm-systemen integreren vandaag de dag steeds makkelijker met interne software, zoals e-mail, Outlook en Linkedin Sales Navigator, maar ook met social media-platforms en webformulieren. Door deze aan elkaar te koppelen, krijg je beter inzicht in iedere individuele klant. Breng deze informatie bij elkaar en je bent in staat om te voorspellen waarom een klant bijvoorbeeld contact met je opneemt of wanneer hij dreigt op te zeggen.
Daarnaast zal machine learning een grotere rol gaan spelen binnen crm. Denk hierbij bijvoorbeeld aan leadscoring. Het crm-systeem schat zelf in hoe waardevol de lead is en bepaalt zelfstandig de beste vervolgactie, op basis van resultaten en data uit het verleden. Op deze manier wordt de klantervaring steeds relevanter en beter.
3. Inrichten 360 graden klantbeeld
Uit onderzoek blijkt dat organisaties die hun klanten kennen en weten wat er bij hun leeft, beter presteren. Een 360 graden klantbeeld is hierbij van cruciaal belang. Op basis van dit klantbeeld kan men de klantrelatie opbouwen en continu versterken. Dit is natuurlijk niet nieuw, maar ondanks dat de bedrijven de waarde van een actueel en volledig klantbeeld inzien, zijn er nog maar weinig organisaties die daadwerkelijk al het (historische) klantcontact, de voorkeuren en interesses en met name in kaart hebben en daarnaar handelen.
Crm geeft je de mogelijkheid om eenvoudig de individuele relaties uit verschillende bedrijfssystemen en applicaties te integreren tot één centraal klantbeeld. Denk hierbij aan administratieve- en financiële software, erp, online interacties en marketing automation-software. Relaties en verbanden worden hierbij automatisch gelegd. Een 360 graden klantbeeld creëren was nog nooit zo makkelijk. Een uitstekend voornemen voor het nieuwe jaar.
4. Vergroten klantgerichtheid – The Human Transformation
Wie kent het niet, je hebt een vraag over een product van een webshop, maar de klantenservice is tot 17.00 uur bereikbaar en in het weekend gesloten. Dit terwijl jij pas ’s avonds en op zondag tijd hebt om dat verjaardagscadeau te bestellen. Een typisch gevalletje ‘denken vanuit de interne processen van het bedrijf’ en helaas nog een veelvoorkomend probleem.
Streef je een klantgerichte organisatie na? Dan is het in 2017 een must om de customer journey van jouw klanten in kaart te brengen en daarnaar te handelen. Ook als blijkt dat dit niet past binnen de huidige silo’s en afdelingen. Technologie ondersteunt je om deze buyer journey optimaal te ondersteunen.
Zorg er in het nieuwe jaar voor dat je crm-systeem up-to-date is en klantvoorkeuren, -situaties en -interacties in kaart hebt. Daarnaast is het van belang een optimale online bereikbaarheid te bieden. Dat wil zeggen een responsive website die op ieder device goed wordt weergegeven, een goede vindbaarheid op zoekmachines, het bieden van relevante en unieke content en het bieden van diverse contactmogelijkheden via diverse kanalen, zoals WhatsApp.
Herken de klant en diens situatie over alle kanalen heen en gebruik deze informatie bij iedere volgende interactie om de klantbeleving te verbeteren. Maar meer nog dan de technologische transformatie, is investeren in de Human Transformation van belang. Zorg dat iedereen binnen de organisatie de klant vooropstelt. En daarmee het inside-out denken vervangt door outside-in denken. De klant is tenslotte je belangrijkste focus!
2017 wordt hét jaar van de innovaties in klantcontact. Onpersoonlijk en irrelevant communiceren is voorgoed verleden tijd, alles draait in het nieuwe jaar om proactief en persoonlijk, waar technologie dienstbaar en ondersteunend aan is. Ga jij mee met de tijd? Dan word je in 2017 geliefder dan ooit bij je klant.
