Even Whatsappen met de gemeente over de bouwvergunning voor uw nieuwe schuur? Het kan al bij ruim 10 procent van de Nederlandse gemeenten. Veel andere gemeenten werken er hard aan om deze dienstverlening ook mogelijk te maken. Dat is niet zo gek, want bijna iedere Nederlander gebruikt Whatsapp, dus waarom zouden gemeenten burgers daar niet in tegemoet komen?
Ik zie echter regelmatig dat gemeenten te snel starten met deze dienstverlening. Het gevolg is een ondoordachte aanpak waarbij Whatsapp niet geïntegreerd wordt in de andere communicatiekanalen. Gemeenten schaffen bijvoorbeeld een smartphone aan en met het daaraan gekoppelde telefoonnummer beantwoorden ze Whatsapp-vragen van burgers.
In deze blog laat ik zien wat de risico’s hiervan zijn en geef ik tips hoe Whatsapp wel efficiënt te integreren is in de communicatiemix. Laten we beginnen met de risico’s:
1) De kwaliteit van de dienstverlening verslechtert
Als een Whatsapp-gesprek losstaat van de rest van de communicatiekanalen van de gemeente is er geen inzicht in communicatie die via andere kanalen al heeft plaatsgevonden. Verder wordt er bij Whatsapp-gesprekken niet geregistreerd welke vragen er binnenkomen, dus is al snel onduidelijk wat de meest gestelde vragen zijn. Kortom, gemeenten raken het overzicht kwijt, waardoor de kwaliteit van hun dienstverlening aan burgers verslechtert.
2) Er wordt niet voldaan aan de Archiefwet
Volgens de Archiefwet moeten gemeenten alle informatie die voor blijvende bewaring in aanmerking komt veiligstellen en toegankelijk houden; dus ook social media-conversaties via Whatsapp. Als deze conversaties alleen via een smartphone plaatsvinden en de telefoon gaat kapot of raakt kwijt, zijn deze verloren en voldoet de gemeente niet meer aan de wettelijke eisen.
3) Gebrek aan groeimogelijkheden
Als Whatsappen in de gemeente een succes is, zal het op een gegeven moment lastig worden alle Whatsapp-gesprekken bij te houden op één smartphone. De enige oplossing is een extra smartphone aanschaffen met een ander nummer. Dat is onhandig en schept onduidelijkheid in de communicatie met burgers.
4) Doorverbinden is niet mogelijk
Als uit het Whatsapp-gesprek blijkt dat bellen met een expert nodig is, is dat op een smartphone erg lastig, want hoe verbind je door via Whatsapp op een smartphone?
Wat te doen?
Nu we de risico’s kennen, kunnen we ons afvragen hoe gemeenten hun communicatie via Whatsapp dan wél efficiënt kunnen inrichten? Want met 9,7 miljoen Whatsappende Nederlanders wordt dit communicatiekanaal steeds belangrijker. Ik geef je de volgende tips:
1) Bezint eer ge begint
Het aloude adagio geldt ook hier. Als u als gemeente via Whatsapp met burgers wilt communiceren, denk er dan eerst goed over na. Wat voor vragen kunt u verwachten? Hoe gaat u zorgen dat burgers zo snel mogelijk terecht komen bij de juiste experts? En binnen welke termijn kunnen burgers een antwoord verwachten via dit kanaal?
2) Een contact-center omgeving? Integreer Whatsapp in uw contact center
Als u al beschikt over een contact center-omgeving, kunnen diverse leveranciers Whatsapp hier eenvoudig in integreren. Voordeel hiervan is dat mogelijke problemen met het archiveren van Whatsapp-gesprekken, het doorverbinden met experts (via skill based routing) en het overzicht houden op de totale communicatie via alle kanalen direct is opgelost.
3) Kies voor een gefaseerde aanpak
Ik adviseer gemeenten de inzet van nieuwe communicatiekanalen gefaseerd aan te pakken. Start bijvoorbeeld eerst met een chat-mogelijkheid voor de website en voeg Whatsapp toe als volgende stap.
4) Blijf de performance meten
Als u ervoor kiest Whatsapp toe te voegen aan uw bestaande contact center- omgeving, kunt u de performance van het gebruik in uw gemeente eenvoudig volgen. Wees bereid om uw Whatsapp-strategie voortdurend te optimaliseren. Bijvoorbeeld door verbeteringen aan te brengen in de routering van uw communicatiestromen of de faq-lijst aan te vullen. Doordat u een uniforme rapportage ontvangt over alle communicatiekanalen, heeft u bovendien goed inzicht in hoe Whatsapp presteert in de communicatiemix.
