Iedere zorgorganisatie heeft te maken met ongeveer dezelfde standaardprocessen. Zaken waar je nou eenmaal software voor nodig hebt. Denk aan hr-systemen, financiële applicaties en erp-pakketten. Voor die zaken kies je natuurlijk standaardsoftware. Software die beproefd en bewezen is. Pakketten van leveranciers die – door jarenlange ervaring en kennis uit de praktijk – precies weten wat je nodig hebt…
Het implementeren van standaardapplicaties kost natuurlijk minder tijd dan applicaties die je ‘from scratch’ bouwt. Daarnaast zijn standaardapplicaties, zeker op de korte termijn, goedkoper dan maatwerkapplicaties. Maar meestal voldoet standaardsoftware niet aan je wensen en verwachtingen. Soms biedt een standaardpakket niet wat jij nodig hebt en is maatwerk de enige juiste oplossing. Waar trek je de grens?
Standaardpakket?
Standaardsoftware is, zoals de naam het zegt, gemaakt voor de standaardsituatie. Het gaat uit van de grootste gemene deler, van de meest voorkomende eisen en wensen. Standaardsoftware is steengoed in het ondersteunen van standaardprocessen die in elke organisatie voorkomen. Daar moet je dan ook geen maatwerk voor willen maken.
Wanneer standaardsoftware een specifieker proces moet ondersteunen, zien we de eerste problemen ontstaan. Denk bijvoorbeeld aan de roosterplanning. De zorg is niet de enige branche die daar mee te maken heeft, ook het onderwijs en productieomgevingen werken met dagelijkse roosters. Toch is het roosterproces voor elk type organisatie anders. En zelfs tussen diverse zorginstellingen zijn er behoorlijke verschillen.
Het is voor de leverancier van een standaard roosterpakket natuurlijk erg lastig om goed om te gaan met dit soort subtiele, maar essentiële verschillen. Het gevolg is vaak dat je als organisatie je proces gaat aanpassen, zodat het beter aansluit op de software die je gebruikt. Terwijl de software juist jouw proces zo optimaal mogelijk zou moeten ondersteunen, en niet andersom.
Soms kun je een bestaand pakket aanpassen, zodat het wel goed aansluit bij jouw situatie. Maar dat brengt ook weer nieuwe uitdagingen met zich mee. Je hebt te maken met de legacy van het pakket, met de keuzes die de leverancier al voor je gemaakt heeft. En als je gaat sleutelen aan de broncode (als dat al mogelijk is), heb je bij een nieuwe versie van de software opnieuw een probleem.
Stel dat je een nieuwe functionaliteit wil, dan kun je die meestal niet zelf ontwikkelen. Je bent afhankelijk van de roadmap van je leverancier en moet simpelweg wachten tot zij verschijnt. Dat kan heel rigide zijn. Het kan de voortgang en de flow compleet uit je it-organisatie halen. En omdat standaardsoftware standaard is, helpt het je ook niet om je te onderscheiden van je concurrentie.
Het gebruik van standaardsoftware kent nog meer beperkingen. Niet alle standaardsoftware biedt een api waarop je kunt programmeren. En de api’s die er wel zijn, geven je vaak niet meer dan de mogelijkheid om gegevens uit het systeem te halen. Data invoeren kan meestal niet, en dat maakt integratie met je bestaande systemen erg ingewikkeld.
Het gevolg: de standaardsoftware is niet meer dan één van de vele gebruikersinterfaces en medewerkers moeten van systeem naar systeem switchen. Stel, er staat een patiënt aan de balie, dan moet de baliemedewerker in het ene systeem opzoeken wie de patiënt precies is en welke klachten en medische geschiedenis hij heeft. Met weer een ander systeem moet de medewerker de patiënt vervolgens aanmelden voor een afspraak. Dat is niet alleen zeer inefficiënt en tijdrovend, het is ook erg foutgevoelig.
Maatwerksoftware?
Maatwerksoftware aan de andere kant, is erg kostbaar. En het proces van ontwikkelen en implementeren is bovendien zeer tijdrovend. Maar wanneer standaardsoftware je medewerkers niet optimaal ondersteunt en je patiënten of cliënten niet voldoende helpt, is maatwerk eigenlijk pure noodzaak.
We hadden het net al over hoe inefficiënt standaardpakketten kunnen zijn voor je medewerkers. Maatwerksoftware integreert veel beter met je back-office en andere systemen. De productiviteit en effectiviteit van je medewerkers stijgt zienderogen als een systeem je processen echt goed ondersteunt. Bovendien wordt het werk ook een stuk leuker.
Voor één van onze klanten, een organisatie die medische diagnostische onderzoeken verzorgt voor diverse zorgpartners, ontwikkelen we een maatwerkapplicatie om zo’n effectiviteitsslag te realiseren. De organisatie krijgt op verschillende manieren orders voor diagnostische onderzoeken binnen. Via patiënten aan de balie, in de vorm van e-mails van artsen en via elektronische berichten uit patiëntenportalen en andere systemen.
Deze orders werden tot voor kort handmatig afgehandeld, waarbij het personeel verschillende webapplicaties moest openen om de patiënt te identificeren, het onderzoek in te plannen, de patiënt aan te melden, uitkomstmetingen door te geven en om te factureren.
De maatwerkapplicatie automatiseert straks het hele orderverwerkingsproces. Het stelt de organisatie in staat om het gewenste proces volledig te ondersteunen en – uiteindelijk – al die verschillende applicaties via één consistente interface toegankelijk te maken.
Persoonlijke zorg verlenen en service bieden, staat voor veel zorginstellingen hoog op de prioriteitenlijst. Als je patiënten opzadelt met niet-gebruiksvriendelijke software, bijvoorbeeld voor het inplannen van afspraken of het geven van terugkoppeling over het behandeltraject, dan voelen ze zich simpelweg niet goed geholpen. Maatwerksoftware kan je organisatie helpen om op een vrij eenvoudige manier veel betere zorg te leveren en je daarmee te onderscheiden van de concurrentie.
Met maatwerksoftware is het mogelijk je medewerkers en patiënten een centrale interface te geven, van waaruit ze al hun zaken kunnen regelen en een coherent overzicht kunnen krijgen. Met een landschap van standaardapplicaties is dat heel moeilijk. Een maatwerkapplicatie kun je zo open maken als je wilt. Het haalt gegevens uit de databases van alle systemen en stuurt dit ook nog eens terug naar rapportage- en onderzoekssystemen. Daarmee krijg je – op één dashboard – relevante actuele data te zien rondom belangrijke kpi’s, denk bijvoorbeeld aan ziekteverzuim. Ook kun je eenvoudig rapportages uitdraaien en analyses doen waarbij je data uit allerlei applicaties gebruikt.
Bij standaardsoftware is het veiligheidsrisico groter. Omdat de software standaard is, is het makkelijker te hacken en onderzoeken. Maatwerksoftware is een black box en daarmee moeilijker toegankelijk voor onbevoegden. Bovendien kun je bij het ontwikkelen van maatwerksoftware de juiste aandacht besteden en extra alert zijn op de beveiliging en privacy van gevoelige data.
Wat kies je?
Mijn advies? Als er goede standaard, off the shelf, software is die goed aansluit bij je proces, dan moet je daar absoluut voor gaan. Maar wanneer je functionele wensen zo specifiek zijn dat ze niet goed kunnen worden ondersteund door een standaardpakket, dan is maatwerk niet alleen de beste keuze, het is zelfs de enige. Al is het alleen maar vanwege de grote voordelen die het biedt op het gebied van integratie en patiënttevredenheid.
En vergeet ook vooral de toekomst niet. Als je om je heen kijkt, zie je dat onze wereld meer en meer uit software bestaat. Nieuwe, software-georiënteerde bedrijven drukken in steeds meer branches ouderwetse organisaties uit de markt. Denk aan Uber, die de taxi-industrie op z’n kop zet. En aan AirBnB, die het hotels en traditionele reisbureaus erg moeilijk maakt.
De V&D’s van de wereld, die niet voldoende inspelen op deze ontwikkeling, redden het simpelweg niet. En ook al is de zorgbranche minder commercieel dan de retail en de toerisme-industrie, ook ziekenhuizen kunnen failliet gaan. Ook zorginstellingen kunnen uit de markt geconcurreerd worden. Het is dan ook niet de vraag of, maar wanneer digitale disruptie aan je deur gaat kloppen.
Ervaring uit andere branches leert; de eerste die het doet, en het goed doet, die wint. Die organisatie wint de gunst van de patiënt. Als patiënten of verzekeraars (om maar een andere belangrijke stakeholder te noemen) het ene ziekenhuis of de ene huisartsenpraktijk straks verkiezen boven de andere, dan vormt dat een heel groot probleem. Een duidelijke visie op de toekomst en focus op (digitale) patiëntbeleving is wat mij betreft pure noodzaak om te kunnen blijven voortbestaan. En maatwerkoplossingen kunnen daar aan bijdragen.
Martin van Amersfoorth, solution architect bij Finalist
