Digitale transformatie is een term die momenteel de aandacht van veel organisaties trekt. Organisaties zijn geïnteresseerd in het fenomeen, maar zoeken naar de juiste manier om digitale transformatie binnen hun eigen organisatie door te voeren. Een optimale digitale transformatie-strategie zorgt voor grote veranderingen die de klantervaring ten goede komen. Ik geef vijf tips om ervoor te zorgen dat klanten tevreden zijn en terug blijven komen.
1. Creëer gestroomlijnde, omnichannel contentbenadering
Veel bedrijven spenderen te veel tijd aan contentupdates binnen de kanalen, zoals web, mobiel, social media, et cetera. Het is een uitdaging om ervoor te zorgen dat de merkconsistentie binnen alle kanalen op peil blijft en dat wijzigingen in de content tijdig doorgevoerd worden. Met name doordat klanten verwachten dat veranderingen extreem snel worden verwerkt. Door een sterk fundament en framework te ontwikkelen en het contentmanagement te centraliseren, is het mogelijk om meer tijd vrij te maken voor belangrijke zakelijke strategieën en het creëren van nieuwe kansen.
2. Bied geoptimaliseerde ervaring op basis van klantbehoeften
Elke dag heeft een consument wel ergens een gepersonaliseerde, digitale ervaring. Tegenwoordig verwachten klanten ook een dergelijke ervaring, op hun smartphone, desktop of tablet. Het is daarom noodzakelijk om een consistente ervaring te bieden op alle kanalen en analyse-tools in te zetten die ervoor zorgen dat je de content kunt afstemmen op de juiste fase in de customer journey.
3. Luister naar de klant en handel daarnaar
De juiste persoon om te vragen wat de beste klantervaring is, is de klant zelf. Zorg ervoor dat je de juiste mensen en de juiste technologie op de juiste plek hebt om in staat te zijn feedback van klanten te ontvangen en hier adequaat op te reageren. Implementeer een solide strategie, waarin niet alleen feedback verzameld wordt, maar ook ingespeeld kan worden op de immer veranderende behoeften van de klant binnen de gewenste tijdspanne.
4. Werk intern samen
Vaak is de ondernemende kant van de organisatie gefocust op strategie en is it met name gericht op de implementatie van processen. Gebruik daarom een gecentraliseerd framework waarin content-updates efficiënt gemaakt kunnen worden. Hierdoor kan it focussen op innovatie. Het is zaak dat iedereen binnen de organisatie samenwerkt aan klanttevredenheid. Door dit gemeenschappelijke doel na te streven en samen processen en strategieën te formuleren, worden deze doelen snel bereikt.
5. Blijf flexibel
Transformaties in de markt, disruptieve technologieën en de veranderende behoeften van klanten zullen altijd blijven bestaan. Je kunt de behoeften die klanten over vier of vijf jaar hebben niet voorspellen. Om in te kunnen spelen op deze veranderingen, heb je een krachtige oplossing en framework nodig die je kunt uitbouwen en aanpassen op basis van de nieuwe strategieën die je ontwikkelt, waardoor je snel kunt inspelen op nieuwe kansen.
Het hele concept van digitale transformatie draait om de constant veranderende behoeften van klanten. Zonder een geoptimaliseerde klantervaring, zullen klanten de overstap maken naar de concurrent die wel kijkt naar de persoonlijke behoeften van deze klant en deze blijft optimaliseren tijdens de gehele klantreis.
Mark Troester, vice president Digital Solutions bij Progress
