´ITIL is veel te bureaucratisch´, ´ITIL past niet bij Agile of DevOps´. Recentelijk hoorde ik dit van een collega. Is het waar? Is ITIL niet meer van toepassing in de toekomst? Ik geloof daar helemaal niets van. ITIL blijft relevant. De concepten en de hoofdgedachte blijven van toepassing, ook over tien jaar! De manier waarop we het in de praktijk gebruiken gaat wel drastisch wijzigen´
ITIL begon lang geleden als best practices voor het beheer van mainframes. Dit groeide uit tot een beheers aanpak voor alle aspecten van een it-omgeving. Met Versie 2 identificeerde ITIL ongeveer dertig specifieke management processen en met Versie 3 in 2007 werden services en de service life cycle geïntroduceerd als het basis mechanisme voor it. ITIL wordt over de hele wereld gebruikt, min of meer in elke it-afdeling. Het is de standaard voor it-beheer.
De waarde van ITIL
De enorme waarde van ITIL ligt in de kernbegripp processen, services, service life cycle en de onderliggende begrippen (zoals incidenten, problemen, de service catalog, configuratie items, et cetera) Het gaat er niet alleen om dat het gedachtegoed logisch overkomt en dat het makkelijk toe te passen is. Het is ook de brede acceptatie en het algemene gebruik. We spreken allemaal dezelfde taal. En… het staat los van techniek! Het is vooral dit aspect dat het mogelijk maakt dat deze concepten nog steeds toe te passen zijn in 2025. Ze zijn tijdloos.
De manier waarop ITIL wordt gebruikt en geïmplementeerd is echter zeker niet tijdloos. Hierin gaan we grote veranderingen zien in de komende jaren. Het ITIL zoals we dat kennen van de afgelopen decennia was eigenlijk grotendeels een handmatige zaak. Veel registratie, meetings en andere directe contacten. Mensen die allemaal dingen deden. Daarbij kwam natuurlijk it wel kijken, maar vooral als een middel om zaken op te slaan en wellicht door te sturen naar een volgend loket. En dat maakt het wel allemaal erg duur. Om dat enigszins te voorkomen dacht men een oplossing te vinden in ofshoring….. Naar mijn bescheiden mening loste dat echter weinig op. Misschien wel goedkoper, maar je krijgt er een hele hoop afstemmingsproblemen en andere uitdagingen voor terug.
Automation, big data en cognitief
Wat veel meer gaat opleveren is automation. De kern van cloud, continuous delivery en dergelijke. Dit gaat echt een verschil maken. Niet alleen qua kosten, maar vooral qua kwaliteit en snelheid. Het volledig automatiseren van de lifecyle van een oplossing (infrastructuur en applicatie). Dus niet alleen het uitrollen, maar ook het aanpassen, beheren en weer terugtrekken. Allemaal met een druk op de knop. Dit gaat alle service management processen raken. Dus niet alleen release en deployment, maar ook service catalog, service level management, event management en alle andere processen.
Ook big data en cognitief gaan grote veranderingen brengen. Vooral met betrekking tot analyse en het voortijdig signaleren van ongunstige trends. Er zijn en komen dus vele nieuwe mogelijkheden op dit gebied. Zelfs de ultieme heilige graal van het it service management-vakgebied (itsm) wordt bereikbaar: een 100 procent accurate CMDB!
Betekent dit nu echter dat configuratie items, problemen en known errrors gaan verdwijnen? Natuurlijk niet. Wel zullen we misschien minder grote verstoringen hebben en de ‘cab’ als grote vergadering gaat ook volledig op de schop. Implementatie en toepassing van ITIL gaat helemaal veranderen, maar de concepten en de centrale gedachten blijven bestaan.
Hybride service management proces implementatie
Een andere verandering die we al zien, is de manier waarop we itsm organiseren. De traditionele benadering is het gaan voor een universele, centrale geleide en vooral goed gedocumenteerde aanpak. Althans dat was meestal de gedachte. In de praktijk viel dat natuurlijk wel eens wat tegen. Die tijd is echter wel voorbij. Vandaag de dag hebben we ‘multi speed’-it met veel meer aandacht voor gedistribueerde verantwoordelijkheden en/of zelfsturing. DevOps en Agile worden blijvertjes en hebben net zo’n grote impact op service management als automation, big data en cognitief.
Change management komt bijvoorbeeld voor een groot gedeelte in handen van DevOps-teams. Zij kunnen tot op zekere hoogte samen met de business besluiten welk risico nog aanvaardbaar is en wat niet. Daartegenover blijven bijvoorbeeld financieel management en service catalog management waarschijnlijk toch onder centrale leiding staan.
De markt heeft zich nog nauwelijks gerealiseerd dat de uitvoering van de ITIL-processen drastisch gaat wijzigen onder invloed van al deze nieuwe ontwikkelingen. Vooral als je daarbij uitgaat, zoals ik, van de gedachte dat Agile en DevOps niet alleen op apps en dergelijke worden toegepast, maar ook bij de traditionele grote systemen. Hoe dit precies gaat uitpakken kan ik op dit moment ook nog niet overzien.
Maar één ding is zeker: ITIL blijft bestaan, zij het wel met een volledige gewijzigde toepassing!
