In verhouding tot andere gemeenten in Vlaanderen heeft Boortmeerbeek een van de kleinste personeelskaders per duizend inwoners. Dat vraagt om sterke efficiëntie van medewerkers en van technologie. Daarom verving de gemeente recent de digitale telefooncentrale door nagelnieuwe systemen van Mitel. Partner Damovo vernieuwde meteen de netwerkinfrastructuur, waardoor er bij Boortmeerbeek geen uitval meer mogelijk is en de burger verzekerd is van continue dienstverlening.
Boortmeerbeeks telefooncentrale dateerde al van het begin van de jaren negentig. ‘Ze was compleet verouderd en herstellingen zouden bijna onmogelijk worden’, vertelt Patrick Vissers, coördinator. ‘We hadden een beperkt aantal lijnen, waardoor men niet altijd binnen kon bellen. Bovendien verliep de interne communicatie met andere gemeentegebouwen via externe lijnen. Die rekening loopt op den duur op.’
De gemeente Boortmeerbeek was niet de enige die worstelde met zijn telefonie. Dat bleek na een rondvraag van Vera, het steunpunt e-government van Vlaams-Brabant dat lokale besturen ondersteunt bij ict-projecten. In 2014 besliste Vera om een werkgroep ip-telefonie te maken, waar de gemeente Boortmeerbeek van bij de start actief in was. De werkgroep schreef een bestek uit en Damovo won het raamcontract.
Damovo focust op gebruikersvoordelen
Boortmeerbeek was de eerste om van het raamcontract gebruik te maken. ‘Na de gunning in januari 2015 zaten we een maand later al samen met Damovo en in mei werd de nieuwe infrastructuur met zo’n veertig telefoons geïnstalleerd. De experts van Damovo brengen erg snel de noden in kaart. Ze helpen je daar echt heel goed bij en dat is nodig. Als je bijna dertig jaar met digitale telefonie werkt, weet je niet echt wat je mist’, zegt Vissers.
‘Doordat ikzelf niet it-technisch geschoold ben, heb ik me vooral gefocust op de gebruiker en de behoeften. We kunnen nu oproepen doorschakelen naar gsm’s en er is eindelijk een centraal telefoonboek met alle diensten. Voor collega’s die vaak bellen en typen tegelijk kwamen er draadloze headsets. We hebben ook licenties voor softphones gekocht naarmate onze mensen mobieler gaan werken’, gaat Vissers verder.
‘Nog een voorbeeld: alle telefonische oproepen kwamen in het verleden binnen op het secretariaat. Op voorstel van Damovo zijn we overgestapt naar een ivr-systeem met keuzemenu. We hebben het wel beperkt tot één niveau, maar je zit nu wel meteen bij de juiste dienst. Het secretariaat heeft tot 70 procent minder oproepen, het equivalent van een uur werk per dag. Ze zijn nu minder gejaagd en het werkt minder storend voor de mensen. Het keuzemenu is veel efficiënter voor ons en voor de burger.’
Een belangrijke vooruitgang voor de gemeente was om alle diensten samen te brengen op één computernetwerk. Damovo installeerde nieuwe switches en zorgde voor noodstroomvoeding. Het computernetwerk is nu volledig gerepliceerd met een tweede switch in de basisschool. Met een tweede Mitel-controller is ook de telefonie helemaal bedrijfszeker. Servers zijn eveneens dubbel uitgevoerd, met daarop onder meer de operatorapplicatie voor telefonisch onthaal. ‘Dat is misschien wat te veel van het goede, maar we zijn wel klaar als er iets gebeurt’, zegt Vissers.
Altijd bereikbaar
Tussen het telefoniemateriaal zitten ook draadloze toestellen. ‘Op het gemeentehuis worden ze nog niet intensief gebruikt, maar dat zijn nieuwe gewoontes die we moeten aanleren’, zegt Vissers. ‘Ze zijn vooral handig op onze andere locaties zoals de sporthal en de scholen. De sportcoördinator heeft bijvoorbeeld een bureau op het gemeentehuis en neemt gewoon zijn draadloze telefoon mee naar de sporthal. Onderweg zal de telefoon niet werken, maar zodra die op het draadloze netwerk van de sporthal zit, weer wel.’
Opmerkelijk in de nieuwe telefonie-architectuur is de loods van de gemeente, waar er geen netwerkverbinding is. Damovo plaatste er een ‘draadloos’ vast toestel, een basisstation met dect-antenne en dect-telefoon. Het Mitel-basisstation maakt via de adsl-verbinding automatisch een veilige tunnel naar het netwerk van de gemeente.
En in de sporthal kwam er een hybride toestel, die via zowel het traditionele telefoonnetwerk als via het ip-computernetwerk kan bellen. In geval van sportongevallen moet men immers te allen tijde de spoeddiensten kunnen contacteren, ook wanneer het computernetwerk is uitgevallen. De oude analoge lijn dient nu dus als back-up.
Vast raamcontract, flexibele integrator
‘Het zijn voorbeelden van het echte maatwerk dat Damovo bereid is om te leveren’, vindt Vissers. ‘Het raamcontract dat onder begeleiding van Vera is opgesteld, laat de besturen toe om te kiezen uit een heel aantal opties. Het is bovendien ook mogelijk om specifieke zaken toe te voegen (of weg te laten) zodat het eindresultaat echt op maat van het eigen bestuur is, zowel qua dienstverlening door Damovo als qua productaanbod door Mitel.’
