Cognitive computing raast als een wervelwind door het bedrijfsleven. Technologie die gebruik maakt van zelflerende systemen, patroonherkenning en natuurlijke taalverwerking heeft het potentieel om het zakenleven compleet te vernieuwen. Watson, het cognitief computersysteem van IBM, won in 2011 nog met de vingers in de neus het tv-spelletje Jeopardy!, maar lost vandaag een waaier aan complexe bedrijfsproblemen op.
Watson adviseert financiële analisten over de beurs, ondersteunt customer service afdelingen met het klantenrelatiebeheer en helpt dokters kanker diagnosticeren. Een bank die gebruik maakt van cognitieve technologie is in staat om frauduleuze transacties te voorspellen en te blokkeren, zonder het andere betaalverkeer te vertragen. Of denk aan de retailers van morgen. Dankzij computersystemen als Watson kunnen ze hun klanten gepersonaliseerde suggesties doen, in realtime. De opportuniteiten zijn er, maar zijn bedrijven klaar om de kracht van cognitive computing te integreren in hun business? Dat is de hamvraag.
Silo’s naar geïntegreerde IT-infrastructuur
Bedrijven zijn voortdurend op zoek naar manieren om hun klanten beter en sneller te bedienen. Dat is logisch. Wie de beste klantenservice kan geven in combinatie met een kostenefficiënte structuur, wint de concurrentiestrijd. E-commerce en social media hebben bovendien hoge verwachtingen gecreëerd onder consumenten. Of je nu een bank, retailer of telecommunicatiebedrijf bent, consumenten verwachten eenzelfde dienstverlening van elk bedrijf.
Slimme inzichten, gehaald uit grote hoeveelheden gestructureerde en ongestructureerde bergen data zijn daarbij cruciaal geworden. Maar om die inzichten echt waardevol te maken, moet de ict-afdeling zich compleet hervormen.
Decennialang hebben bedrijven hun data beheerd in verschillende silo’s en platformen. Denk maar aan een bank die zijn verschillende producten – creditcards, investeringen, spaar-en betaalrekeningen – elk apart beheert. Dat maakt het moeilijk om de kredietwaardigheid van een klant in te schatten wanneer die bijvoorbeeld om een hypothecaire lening komt vragen. Meer nog, wanneer een klant verschillende kanalen gebruikt om een transactie te doen kan het goed zijn dat hij bepaalde data die hij eerder al op zijn smartphone had ingegeven, opnieuw moet invoeren op zijn pc. In tijden van instant dienstverlening zijn dergelijke processen onwenselijk en zelfs absurd. Cognitieve computersystemen elimineren bedrijfssilo’s door correlaties op te sporen tussen verschillende variabelen binnen een gigantische berg data.
IT-er wordt strateeg
Waar de it’er vroeger een uitvoerende rol uitoefende, is die in een cognitieve context vooral bedrijfsondersteunend en zelfs strategisch van aard. Hij moet nadenken hoe technologie de bedrijfsvoering kan faciliteren, vandaag én morgen. Om dat te realiseren werkt de cognitieve ict-afdeling met twee snelheden. De back office moet betrouwbaar en stabiel zijn, maar tevens beschikbaar voor integratie met snelle, flexibele mobiele apps. Hybride cloudomgevingen gunnen bedrijven vandaag dergelijke flexibiliteit. Vertrouwelijke bedrijfsdata kunnen on-premise blijven, terwijl publieke clouds dankzij het pay-per-use principe kostenefficiënt en erg flexibel zijn. Bedrijven die beide systemen weten te combineren, kunnen het potentieel van cognitive computing ten volle benutten.
Want de snelheid waarmee een bedrijf de juiste informatie op het juiste moment via het juiste kanaal bij de klant krijgt, maakt het verschil. Maar dan moet de ict-afdeling dat ook mogelijk maken. Naast een ict-infrastructuur met twee snelheden is een belangrijke stap het verwerken van data op de locatie waar die zich bevinden. Traditioneel sturen bedrijven alle data naar een centraal datacenter. Dat wringt met het principe van realtime analytics, want elke stap kost tijd. Bovendien kan het versturen van confidentiële data naar een centraal punt de deur op een kier zetten voor hackers. Almaar vaker zullen bedrijven ervoor kiezen om hun data in realtime op de plaats waar die zich bevinden te analyseren. Want snellere analyses impliceren een snellere dienstverlening. En laat dat nu net de gouden graal zijn in de concurrentiestrijd.
Patrick Sard, cloud advisor bij IBM
Cognitive society
De cognitive society wordt gedefinieerd als een maatschappij met de perfecte kennis. Lees in het achtergrondartikel ‘Is België een cognitive society?’ wat een cognitieve maatschappij voor mogelijkheden en uitdagingen biedt.
