Aan het begin van dit nieuwe jaar is het goed om eens met een boodschap aan al mijn ict-collega’s te openen. Een boodschap waar de kerstgedachte nog een beetje in zit, een boodschap van compassie en verdraagzaamheid.
In steeds meer situaties ondersteunt jouw ict-product het kernproces van je klant, oftewel datgene waar hij zijn brood mee verdient. Sterker nog: steeds minder organisaties hebben hiervoor een alternatief, ze zijn helemaal van hun ict afhankelijk. Als het internet een dagje plat ligt (wat gelukkig niet kan, dat weet ik ook wel), zou onze economie met een schok tot stilstand komen, nog sneller en ingrijpender dan wanneer de A1 en de A2 tegelijkertijd geblokkeerd zijn.
Ongelijkheid
Dus, beste lezer, om dit even heel persoonlijk te maken: jouw ict-product ondersteunt zijn kernproces. Realiseer je de ongelijkheid die in die uitspraak zit. Aan jouw kant van de vergelijking staat jouw product, jouw project. Daarvan doe je er tientallen per jaar, het is gewoon een regel op je actielijst. En als je er even geen tijd voor hebt, zet je het onderaan. Aan de andere kant van de vergelijking staat het kernproces van jouw klant. Oftewel: zijn levensader, zijn bron van inkomsten, zijn raison d’être. In de huidige concurrerende maatschappij hangt bij veel bedrijven hun voortbestaan doorlopend aan een zijden draadje. Steeds vaker leveren wij als ict’ers dat draadje. Wij zijn dat draadje.
Dus als jij ‘uitloop’ zegt, verstaat jouw klant ‘de afgrond’. Als jij zegt: ‘hm… wordt lastig’, grijpt hij in paniek naar de zuurstoffles. Als jij zegt: ‘ik kan het niet oplossen’, betekent dat voor hem: ‘ik laat u in de steek’. En als jij zegt: ‘morgen bent u de eerste’, hoort hij: ‘nog voor middernacht bent u dood’.
Mededogen
Daarom verdient elke klant het dat wij zijn opdracht benaderen met alle aandacht en zorg. Hijzelf verdient om die reden het grootst denkbare mededogen en begrip. Wanneer hij belt met een probleem, dan is dat niet een ticket in een registratiesysteem. Voor hem is het al heel gauw een acute bedreiging van zijn voortbestaan. Hij wil niet horen dat je er morgen naar kijkt. Hij wil niet dat je eerst onderhandelt over het tarief dat je ervoor gaat rekenen. Als zijn winkel in brand staat, wil hij erop kunnen vertrouwen dat het voor jou net zo belangrijk is als voor hem. Nadat hij je gebeld heeft, pakt hij een emmer en gaat hij blussen. En het stelt hem gerust als jij zonder enige aarzeling, binnen een paar minuten, naast hem staat. In je pyjama, met een emmer, om hem te helpen de brand te blussen.
Dus mijn wens voor 2016 aan alle lezers: toon compassie en begrip, er staat voor je klanten oneindig veel meer op het spel dan voor jou.
