Is Dimension Data eerder een wielerploeg of eventbureau dan een ict-integrator? De vraag werd recent gesteld door een ontevreden Belgische klant. Dit naar aanleiding van een overheidsproject waarbij negenduizend gebruikers anderhalve dag in de kou bleven staan.
Maar laat ik het verhaal van begin vertellen. En dat begin is Natalie Imbruglia. Ik kende haar eigenlijk alleen nog maar vaag van Torn, een muzieknummertje van twintig jaar geleden. De zangeres trad recent op op een feestje van ict-integrator Dimension Data, een event dat overigens jaarlijks wordt georganiseerd. Vorige keer had ik er een uitnodiging voor gekregen, maar was er ook toen niet bij.
Slechte aarde
In elk geval viel de party en het optreden van Imbruglia, waarvan enkele filmpjes via collega’s op sociale media circuleerden, in slechte aarde bij de top van Smals. Dat is een klant van Dimension Data, en overigens een best belangrijke. Dimension Data staat namelijk in voor het unified communications-platform van de federale overheidsdiensten, en daar hoort Smals bij.
Dat project of platform had de voorbije weken en maanden echter met behoorlijke problemen af te rekenen. Volgens Smals heeft Dimension Data door flagrante fouten meermaals – en gedurende abnormaal lange periodes – de continuïteit van basisdiensten zoals unified communications bij heel wat overheidsdiensten in het gedrang gebracht. Recent nog, zo klonk het, raakten door een ongecontroleerde ingreep mailboxen, adresboeken en agenda’s van meer dan negenduizend medewerkers anderhalve dag onbereikbaar. Dat is niet niks.
Menselijke fout(en)
Hallo, Dimension Data? Daar geeft men toe dat een en ander (flink) misliep. De dienstverlening aan Smals is sinds de start van het project, het eerste kwartaal van 2016, drie keer onderbroken, erkent de woordvoerder. ‘Dat werd telkens met de hoogste prioriteit behandeld om alles zo snel mogelijk terug operationeel te hebben’, zo voegt hij er aan toe.
De recentste onderbreking had een impact op de e-mail-service, maar er gingen geen gegevens verloren. ‘Gebruikers konden nieuwe e-mails versturen en ontvangen, maar hadden geen toegang meer tot eerder verstuurde en ontvangen berichten’, klinkt het. Verzachtende omstandigheden waren dat ‘het om een menselijke fout waarbij het change management-protocol niet goed werd gevolgd’.
Impact voor 9000 gebruiker
Negenduizend medewerkers, zoals het bij Smals klinkt, waarvan de mailboxen, adresboeken en agenda’s anderhalve dag onbereikbaar zijn geweest. Eerlijk gezegd: dat is in het huidige always on-tijdperk behoorlijk lang. Dat gebruikers wel nieuwe e-mails konden versturen en ontvangen, maar geen toegang meer hadden tot eerder verstuurde en ontvangen berichten, zoals Dimension Data het stelt, maakt het daarom niet minder erg. Voor een doorsnee gebruiker vormt een mailbox ook een soort van archief van lopende projecten.
Dat ze bij Smals ‘not amused’ waren met de gang van zaken, dat is duidelijk en best begrijpelijk. Ook het gebrek aan communicatie werd verweten. ‘Blijkbaar focust men bij Dimension Data liever op pr dan op een professionele service. Ik zou Dimension Data liever appreciëren als ict-bedrijf dan als event bureau of wielerploeg’, klonk het vernietigend. Kortom, van koers ging het dus naar ramkoers.
Verbeteringsplan
Op de redactie van Computable krijgen wij vaak triomfantelijke persberichten binnen van ict-bedrijven die een of ander mooi contract/project hebben binnengehaald. Doorgaans brengen we die verhalen ook, omdat het relevant is voor ons doelpubliek. Als zo’n project, zoals bij Dimension Data, nadien dan wat mis loopt, horen we dat (natuurlijk) niet meteen. Maar ook dat is het vermelden waard.
Intussen zouden de plooien tussen Dimension Data en Smals stilaan zijn gladgestreken. ‘We hebben samen met Smals het change managementproces herbekeken en dit gealligneerd met hun release managementproces. Wij hebben bijkomend voorgesteld om een change management-adviesraad aan te stellen. Dat voorstel is nu in beraad’, klinkt het bij Dimension Data. Eind goed al goed dus, zo lijkt het. Al liet dat concreet actie- en verbeteringsplan volgens de top van Smals toch wat lang op zich wachten.
Wielerploeg
Toch doet het nadenken. Enerzijds is voorkomen beter dan genezen. En ten tweede is er zoiets als bekendheid. Met de wielerploeg van Dimension Data is bij het grote publiek intussen zowat de bekendste naam uit zakelijke technologie geworden. Typ ‘Dimension Data’ in Google en je krijgt vooral verhalen van (top)wielrenners als Mark Cavendish, Edvald Boasson Hagen en Serge Pauwels. Ook met een feestje af en toe is er niets mis. Maar je creëert of bevestigt met dit alles dus ook bepaalde verwachtingen.
En wielerploeg of niet: de belangrijkste reclame blijft nu eenmaal mond-aan-mond-reclame. En communicatie natuurlijk. Alles in ict is communicatie.
